电信业务员中级复习资料.docVIP

理论考试部分:

第一章:职业道德

1、职业守则是什么,

(1)爱岗敬业，恪尽职守;

(2)真诚老实，公道正派;

)尊重用户，热情服务;(3

(4)遵纪守法，严守秘密;

(5)廉洁奉公，不谋私利。

第二章:电信市场营销基本知识

1、市场的概念:狭义(商品交换的场所)广义(某种商品的现实或者潜在的购买者的集合)

市场三要素:消费主体、购买力、购买欲望

2、不同竞争模式的市场:完全竞争市场、垄断性竞争、寡头垄断市场、完全竞争市场

3、市场营销的概念:是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，

以获得所需之物的一种社会过程。

4、市场营销核心概念

(1)需要、欲望和需求

(2)商品

(3)交换和交易

(4)效用、费用和满意

(5)价值

5、营销观念的发展

生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、客户观念、社会营销观念6、环境分析

宏观环境:政治法律、经济、社会文化、技术环境、人口

微观环境:企业、供应商、营销中介单位、竞争对手、客户、公众7、SWOT分析:

优势、劣势、机会、威胁

利用优势，客服劣势、抓住机会、防御威胁

8、客户在购买程序中扮演的角色

守门人、决定者、影响者、使用者

9、影响客户做出购买决策的因素

文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式

10、市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的信息

搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和。

电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、

有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信

市场变化的动态信息的过程。

11、电信市场调研的流程

10步骤:

(1)确定调研要解决的问题

(2)确立调研目标

(3)确定调研设计方案(探测性调研、描述性调研、因果性调研)(4)确定信息的类型和来源

(5)确定收集资料的方法

(6)问卷设计

(7)确定抽样方案及样本容量

(8)收集资料

(9)分析资料

(10)撰写最终调研报告并演示

12、确定调研方案:

探测性调研、描述性调研、因果性调研

13、信息的来源:

第一手资料(电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、问卷调查)和第二手资料(网

络调查、报刊文献调查)

14、设计一份关于中国电信天翼推广的调查问卷

15、调研报告内容:

前言(封面、标题页、授权信、目录表、插图、摘要等)、

主体(引言、调研目的、调研方法、结果、限制条件、结论或建议)、

结尾(附录)

16、目标市场营销三步曲STP

市场细分Segmenting、选择目标市场Targeting、市场定位Positioning

17、市场细分4个变量:地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量18、有效的市场细分:可衡量性、足量性、可接近性、差异性、行动可能性19、目标市场策略:

(1)无差异性市场策略

(2)差异性市场策略

(3)密集型市场策略

20、市场定位的依据(方法)

(1)产品特色定位

(2)客户利益定位

(3)使用者定位

(4)使用场合定位

(5)竞争定位

21、差异化6大原则:重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性22、差异化营销策略

产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化23、营销组合策略4Ps:产品策略、促销策略、渠道策略、价格策略24、产品的5个层次:

核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品

25、产品组合:

宽度、长度、深度、黏度

26、产品组合策略

扩大产品组合策略:4种

(1)增加新产品线以扩大产品组合的宽度;

(2)延长现有的产品线，以增加长度;

(3)增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度;

(4)推出具有较强黏度的产品线

简化产品组合:取消一些获利小或为市场淘汰的产品

27、产品生命周期

投入期、成长期、成熟期、衰退期

28、促销步骤

(1)确定目标受众

(2)确定信息传播目标

)设计信息(3

(4)选择信息传播渠道

(5)编制促销预算

(6)决定促销组合

(7)衡量促销成果

(8)管理和协调总的营销传播过程

29、促销方式:

广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销

30、广告5方面决策:

(1)建立广告目标

(2)确定广告预算

(3)选择广告信息

(4)媒体决策

(5)广告效果评估

31、销售促进:

客户促销样品、现金返还、减价、交易促销、购买折让、免费产品、展示折扣、展览会、销售竞赛

32、公关的内容:处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会

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