出租汽车行业服务规范培训课件.pdfVIP

赤峰市出租汽车行业

效劳标准

二、车容车貌标准

三、出租车从业人员效劳标

准

四、运行效劳标准

一、经营效劳标准

1、出租汽车客运经营者及从业人员必须坚持全心

全意为人民效劳的宗旨，努力钻研业务技术，为

旅客提供平安、及时、方便、舒适的运输效劳。

2、出租汽车经营者及经营者从业人员必须认真学

习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵

守国家有关法律法规，接受交通主管部门的监督、

检查和指导。

3、出租经营者在经营效劳过程中，必须严格执

行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的

出租汽车票据，按章收费。

4、出租汽车经营者必须服从交通主管部门的管理。在

紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等

紧急运输任务。

5、出租汽车经营者必须建立健全平安行车制度和治

安防范措施，做好各项治安保卫和平安预防工作。

6、出租汽车经营者及从业人员在工作时必须讲普通话，

使用十字文明用语〔请、您好、对不起、谢谢、再见

〕，做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑效劳。

重点旅游区的经营者和从业人员还应用简单的日常外

语会话；少数民族地区的经营者和从业人员还应会讲

当地民族语言。

二、车容车貌标准

1、出租汽车平安、效劳标志标准

出租汽车车辆在正常营运期间必须保持车

辆技术状况良好，各项技术性能指标符合部颁

标准，并备有以下平安、效劳设施；

〔1〕车门两侧喷涂出租汽车专用标识。

〔2〕车顶上装有统一样式出租标志灯。

〔3〕车内明显部位装有待租显示标志。

〔4〕车内装有出租汽车里程计价器。

〔5〕车内明显位置安装效劳监督卡。

〔6〕车上张贴统一样式标价签。

〔7〕车上备有有效灭火装置。

〔8〕车辆前排座位系有平安带。

2、出租汽车车辆车容标准

〔1〕设施、设备齐全有效，卫生清洁

无异味，后备箱内无杂物。

〔2〕车身外观保护良好，无脏物、无

严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、

清晰；车门、车窗开闭自如、锁止无靠、

玻璃齐全净。具体要做到“六净〞、“三无

〞、“三亮〞。

“六净〞：车身净、车厢净、座位净、

轮胎净、车牌净、玻璃净。

“三无〞：仪表盘和后座搁板、行李厢

内无杂物；车厢及行李厢无积水；车厢内

三、出租汽车从业人员效劳标准

〔1〕从业人员在营运效劳过程中必须衣帽整洁，

仪容端庄，对乘客热情礼貌，说话和气，举止庄重，

效劳周到。

衣着整洁要做到：仪表端庄、举止大方、服装不

另类、怪异。不穿拖鞋、背心，男士不留长发胡须，

不打赤膊，不穿短裤，不剃光头，女士不浓妆艳抹，

不穿超短裙和高跟鞋。车内不得吸烟。

〔2〕语言文明，微笑效劳。上车说“您好〞、“请

问去哪里〞，付款说“谢谢〞，下车说“再见〞、“请

不要忘记随身物品〞，效劳不周说“对不起〞。对

待乘客热情礼貌，主动帮扶行李，不说粗话脏话，

禁止与乘客发生言语冲突。

〔3〕从业人员在营运过程中，严禁发表有损

党和国家、有损赤峰市形象的言论，不做有损

赤峰市形象的事，牢固树立“八荣八耻〞社会

主义荣辱观；

〔4〕从业人员在营运时必须携带?道路运输

证?、?从业资格证?、?驾驶证?、?行驶证?等证

件和出租车专用发票。

四、运行效劳标准

〔1〕乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，

帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好平安带，

注意乘车平安。

〔2〕乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有

关的问题，做到有问必答。

〔3〕开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去

向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地详细地

址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需

加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘

客心中有数。

〔4〕驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自

调校计价器和里程表。

〔5〕驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、

孕等特殊乘客要效劳热情，照顾周到。

〔6〕行车