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-目录客服回访要求及流程

客服回访要求及流程1

客服回访要求及流程NEXT尊敬的各位领导，各位同事，大家好。我是客服部专员陈琢，首先感谢公司为我提供这次的交流机会，也能够了解别的岗位工作的相关流程。为保证优质服务的标准化及规范化，客服部统一制定优质服务用语及话术，今天为大家带来客服回访要求及流程的相关内容

一、客服回访时限

用户报修派工后要求话务人员在规定时限内回访完毕

(一)不热、开栓及漏水工单当日均可回访，3日内全部回访完毕

(二)用户首次报修后3日内重复报修，按回访时限未超时但尚未回访，话务人员需在用户2次报修时对首次报修维修情况按回访内容进行询问，并按实际情况对首次报修工单填写回访结果(需在备注中注明是在用户2次报修时询问的维修情况)

(三)不热工单如在回访期遇运行故障(以生产工程部通知的故障开始及恢复时间为依据)，回访时间可顺延

客服回访要求及流程二、工单回访系统录入需询问及填写内容(一)漏水工单回访1、维修评价：询问维修人员有没有及时去处理？选择及时或不及时2、询问是否已止水？3、服务评价：询问您对我们的服务是否满意？选择满意或不满意4、回访备注(不可以空)：根据用户回答的处理情况填写，例如及时处理，已止水注：回访过程中可能会遇到如下问题，要及时与用户进行解释1用户反映打完电话二十分钟了，为什么还没来人实在抱歉，运行初期用户漏水、不热现象很多，我们维修人员需要按照用户报修的时间顺序逐个解决，在规定时间内一定会赶到您的家中解决问题，请您谅解

客服回访要求及流程rxxxxx2用户反映走廊供热管道跑水把家里的地板及墙给泡了，要求赔偿问题您好，现漏水问题是否已处理完毕，如果维修人员已及时维修止水，请留下您的联系电话及详细住址，稍后会有辖区负责人与您对接跑水问题

客服回访要求及流程3用户室内室外漏水情况的再次报修？请报清您的详细住址(**楼*单元*层*号)，您的房屋姓名是**对吗？从什么时间开始的？请问是室内什么位置漏水？(如暖气片/暖气与管接头/地热分水器)，为降低跑水风险减少您的损失，请您尽快采取有效措施先简单进行处理好的，我们立即安排维修人员为您关闭走廊入户阀门我们已登记您的来电号码，请您家中留人并保持电话畅通，现在立即安排维修人员到您家进行查看处理。不客气，再见！4漏水问题可分为走廊漏水与室内漏水两种，一般用户会对室内漏水的产权处理范围有疑问。用户室内设施损坏造成跑水，要求赔偿?可按以下话术进行回复您好，根据白山市城市供热管理暂行办法相关规定，室内设施属用户产权，由产权人负责维护和管理。由于室内供热设施损坏造成跑水涉及的一切损失及后果由用户自行负责

客服回访要求及流程(1)不热工单回访1、维修评价：询问有没有及时去处理？选择及时或不及时2、询问温度有没有提升？现室温多少度？

客服回访要求及流程3、温度评价：询问对温度是否满意？选择满意或不满意4、服务评价：询问对我们的服务是否满意？选择满意或不满意(用户对温度评价不满意时视温度情况18度以下或18度以上选择达标或不达标)5、回访备注(不可以空)：根据用户回答的处理情况及室温填写，例如：已处理，室温有提升，20度或已处理没效果，还17度(此时是否需要再次派工处理根据用户意愿)注：回访过程中可能会遇到如下问题，要及时与用户进行解释

客服回访要求及流程1用户室温低报修(温度达标)？您家室温能达到多少度？(如18-24度之间)根据《吉林省供热管理条例》规定，室温18度达到供热标准，科学认证18-24℃度也是人体较为舒适的温度，如果室温太高与室外反差较大，会使人体免疫力降低，不利于身体健康。另外您房屋的墙体和门窗也会影响您的体感温度。请您随时观察室温变化，如发现室温持续降低或出现室温不达标及时与我们联系2用户反映晚上温度不好，是否晚上不供热？我公司采暖方式为集中供热，设备24小时运行，如果您家室温不好，我们立即安排维修人员到您家进行查看处理

客服回访要求及流程3用户咨询为什么比别人家冷？用户之间房体自然情况有很多不同，如：房屋墙体、门窗等保温情况，楼上楼下是否全额交费正常用热，朝阳情况以及供热系统(暖气、地热)都不一样，所以没有可比性，但是我们会尽力保证用户的供热温度。)4用户咨询为什么地热供水管热，回水管不热，怎样处理？如您家入户供水管和室内供水管热、回水管不热，请您先确认家里回水管有没有排气、地热管有无堵塞的情况，如已经排气并无堵塞且家里室温也正常，那么供水管经过室内循环后回水管稍显不热也是正常情况。如您家入户管、室内供水管和回水管都不热，请您及时给我们来电，我们将安排维修人员去具体查看，然后给您提供具体的解决措施

客服回访要求及流程5用户咨询暖气片楼改成地热可以吗？不可以，《白山市供热管理暂行办法》第二十一条中有规定，用户擅自改变供热