服务利润链如何照顾好我们的员工.docVIP

服务利润链如何照顾好我们的员工？

服务利润链中，企业内部的服务质量（员工工作本身和员工之间的合作关系）决定了员工的满意度和忠诚度。拥有一支敬业忠诚的员工才能为企业发挥其最大的主观能动性，产生巨大的生产力，将企业命运与自身联系在一起。在为顾客服务的工程中，热忱的员工为顾客提供满意的服务，提高顾客的价值，增加顾客满意度并转化为忠诚度。满意忠诚的顾客为企业带来利润和成长。盈利能力和成长能力带来的利润又能改善内部的服务质量，从而达到一个良性循环。由此可以看出，企业要想获得利润，关键在于顾客的满意和忠诚，而顾客的满意和忠诚关键在于员工的满意和忠诚。因此，在美容美发这种典型的服务行业中，要打造一只以顾客为导向、以服务为理念的员工队伍。

目前，美容美发行业员工素质参差不齐，大多数美容机构没有技术培训机制，美容师的文化水平较低，真正持证上岗的人数很少。另一方面，美容美发行业员工流动性极大，优秀美发师很难留住，为公司的产品服务带来了不连贯性。如何培养和留住优秀员工，如何提高员工满意度和忠诚度成为亟待解决的问题。

理论支持：

根据赫兹伯格的双因素理论，对员工的激励包括：保健因素和激励因素。保健因素对应的是员工的低层次需求，如：高于同行业平均水平的工资、优越的工作环境、完善的福利制度和优越的地理位置。这些会激发员工低层次的满意度和忠诚度。激励因素对应于员工高层次的需求，例如员工的职业发展之路、工作的夸大化和丰富化、和谐的人际关系、员工的成就感、获得的决策权。这些因素能够激发员工高层次的满意度和忠诚度，并且具有稳定性。企业对于员工进行管理培训的最终目的就是要提高员工的高水平的忠诚，提高内部服务质量。在底层地的满意度受限制的条件下，依然可以建立高层次的忠诚度保留住优秀员工。下面是一些具体的方法，激发员工高层次满意度和忠诚度。

重视对员工的需求调查。建立企业与员工之间感情，使员工情感发挥到极致。

形成以人为本、以价值为本的核心价值观。一般企业的价值观是能够倡导一个为灌输核心价值观并为之承担风险的领导。二是员工愿意付出实质性的努力来认同、丰富和发展本企业的服务价值观。

用人机制与激励机制。为了更好地服务于顾客，有必要挑选那些具有必要人际技能和专业技能的员工到高接触的工作岗位上去。在挑选了一线的服务员工后，还要对他们进行细致的培训。主要有：服务的专业技能培训、行为态度的培训、情景监督和控制能力的培训。培训可以是定期的，也可以是不定期的，更多的时候要根据服务项目和顾客需求来培训。

企业还应为员工设计长期的职业生涯计划，鼓励员工定位自己的职业发展方向。其一，是“人才库存表”制度，以实力主义提拔人才。该表详细记载上级对下属业务能力和管理能力、性格特点等的客观评价，从而适时发掘并提拔人才；其二，是系统的人才开发制度，透过对员工的培养，增强其参与经营的意识，充分发挥其潜力，让员工从工作中感到存在的价值，而且在企业经营中能够产生巨大效果。物质激励和精神激励：物质激励包括工资分配、提升、住房、医疗保险等。精神激励主要是文化力、领导行为等。建立有效的激励机制对企业的创新和竞争力提升都是必要的，定期的、有计划的、公开的奖励和庆贺是对员工有效的激励和赏识，通过有效的绩效管理减少低绩效员工，给高绩效员工创造更多、更公平的机会。

沟通机制。一方面，高层管理者可以及时了解员工对决策的反映；另一方面，员工可以明确知道企业的目标，做到心中有数，而这种双向沟通是以有效的组织结构和流程为基础的。

组织机构和授权。企业采取倒T型、扁平化的组织结构，将组织的有效资源（包括人力、物力、财务和信息等）都调往贴近顾客、便利顾客的前端，这才是真正的“以顾客为中心”的管理理念。

企业、领导者对于员工来说是服务、支持角色，员工是服务员与顾客双重角色，要建立企业领导者与领导者双赢的关系。

具体措施：

员工管理篇：

把好招聘关。花时间去确信一个应聘者是否可能留下来或可能留多长时间，对新进员工进行科学的测评，来确信是否是合适的人才。

让每个人有事可干。美发店要将自己的总体目标细化，是每一个员工的目标明确，并以此为员工进行考核。目标的制定要遵循SMART原则：一是详细的，二是可测量和考量的，三是可实现的，四是与工作相关联的，五是有一定的时间的。只有每一个员工都有自己明确的奋斗目标，他才会感到自己在发廊“是有用的人”，“是有奔头的”，才愿意在发廊长期地干下去。

推荐培训机制：“内”“外”兼修

提升美发师的水平，包括美发师内在的技术水平以及外在的对于美的潮流把握。对美发店来说，为员工制定科学的培训计划并持续展开不仅仅能提升美发店员工综合素质、核心竞争力，同时更能使员工体验一种被关怀的感受。培训的作用和功能，还体现在能为美发店的各个岗位储备随时可资使用的后备人员，能真正解决和减少某些岗位上员工流失所带来