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服务仪态培训

服务仪态与礼仪

行为举止规范

一、站姿标准

挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

男士：左手半握，右手握左手手掌，拇指位于左手手腕处，双臂自然下垂，放于腰间皮带处，男迎宾和保安可双手交叉放于背后。

女士：右手握左手四指，虎口交叉放于腹部。（以保持随时向客人提供服务的状态）女士站立时呈V字形(或轻微丁字形），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚微分不超过肩宽（可同宽），身体正直。

注意：身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可倚壁而立，双手不可叉腰、不抱胸、不插口袋。

坐姿标准

行至椅子前半步，转身，后退半步。

女士：双手从大腿两侧抚平裙带，缓缓坐下，落座后双腿并紧，侧向一面，脚向内合，两脚并拢（可前后错开），右手压左手放于右大腿，身体前倾，坐椅子的一半或2/3，背不靠椅；起座时，脚步前移，缓缓站起，从椅子一侧离开。

男士：行至椅子前半步，转身，后退半步，缓缓坐下，两手放于大腿处，两腿微分（约与肩同宽），身体前倾，坐椅子的一半或2/3，背不靠椅）；起座时，脚步前移，缓缓站起，从椅子一侧离开。

（忌讳）二郞腿、拌腿

走姿标准

在站姿的基础上，身体保持正直，重心前移，目光平视，双臂自然摆动，摆动幅度约为15°，男士步幅约为75cm,走平行线；女士步幅约为65cm，走一字线；每分钟约110步，挺胸抬头。

注意：迎客时走在前面,送客时走在后,不许在宾客中间穿行,需超越客人时要先致歉。

让道：与客人对向行走，走至距客人5米处，右脚向右前方跨一步，向左转身，（等客经过）客人经过时做15°鞠躬礼

蹲姿标准

身体正直，保持站姿，右脚后退半步，缓缓下蹲，重心放于后脚，蹲下后上身依然保持正直，两手放在大腿上；（女士：双手抚平裙带，两腿并拢前后错开）起身后两脚靠拢。对客服务采用侧蹲式

男士：身体正直，保持站姿，右脚后退半步，缓缓下蹲，重心放于后脚，蹲下后上身依然保持正直，两腿微分，两手放在大腿上；

三项礼仪—微笑礼仪

眉间舒展，嘴角微翘，目含笑意，精神饱满，大方自然。露出上排6颗牙齿，微笑面对5米以内的客人。

鞠躬度数的适用范围

15°鞠躬礼为小礼，适用于行走过程中5米内遇到客人时（一般在动态中使用）；

30°鞠躬礼为中礼，适用于酒店吧台内员工，或前方有遮挡物时；

45°鞠躬礼为中礼，用于迎接或送别客人，在服务过程中使用最为广泛；

90°鞠躬礼为大礼，适用于因工作失误或过错时向客人致歉。

鞠躬度数的要求

15°鞠躬礼：在行走基础上，距客人10处应放慢脚步，距客人5米时行注目礼，距客人约2米时头、颈、背三者一致，目光与客人交流，行15°鞠躬礼，行礼时速度稍快；

30°鞠躬礼：在站姿基础上，以腰为轴，头、颈、背三者一致，目光落至脚前约2米处；

45°鞠躬礼：在站姿基础上，以腰为轴，头、颈、背三者一致，目光落至脚前约1.5米处；

90°鞠躬礼：在站姿基础上，以腰为轴，头、颈、背三者一致，鞠躬时两手自然下垂，紧贴大腿外侧，目光落至脚前约0.5米处。

三项礼仪—问候礼仪

问候：根据不同的时间、节日、客人（职称、身份）等致不同的问候语。

一天中或一次活动中初遇均应分别时间问候(早、中、晚)问好。

客人过生日时，要主动祝客人生日快乐。

多日未见，要问候客人近来可好。

节日，要向客人致以节日问候。

客人生病时，要祝客人早日康复。

天气变化时，要提醒客人防寒防暑。

熟悉客人可问候其家人。

7、离开时，要主动向客人道别。

指引礼仪

五指并拢，拇指内扣，手面与地面成45°，伸手时欲左先右，欲上行下，手臂伸直，肘部微曲，手掌与手臂成一线，手指略向上翘，上身稍向前倾，目光从客人身上移至指向方向，目光、手势、语言三者一致。

握手礼仪

握手的顺序：主先客后，长先晚后，尊先卑后，女先男后。

1、（握手的决定权原则上属于女士、长辈、职位高者、已婚之人。也就是说，当女士与男士、长辈与晚辈、职位高者与职位低者、已婚之人与未婚之人需要握手时，只有在前者伸出手来表示握手之意后，后者才可以与之配合。相反，若后者抢先伸出手来，则是失礼的。

2、宾主之间的握手有一点特殊。在见面之初，握手时应由主人首先伸出于来，表示欢迎。在告别之际，握手时则须由客人首先伸出手来，表示辞行。

当然，在这方面亦不必过分较真。若有人不懂该礼仪规范地抢先出手，还是与之配合为好。

握手的方法：标准的握手方式，是行至距他人3米左右之处，伸出右臂，以右手与对方的右手相握，五指应当并拢，男士之间握手虎口相对，握于手掌，男士与女士握手时，男士轻握女士四指，女士之间互握四指。面带微笑，与对方目光交流，也可以同时点头向对方致意。握手的时间不宜长过三秒钟，相握的两手上下摇动1～2下即可。戴手套、墨镜者应将其摘下，不可交叉