服务营销管(新)-阶段业一.docVIP

服务营销管(新)-阶段业一

一、判断题（共5道小题，共25.0分）

直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。

正确

错误

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[A;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。

正确

错误

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[A;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。

正确

错误

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[A;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。

正确

错误

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[A;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。

正确

错误

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[B;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）

下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。

银行

保险

旅游

医院

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[B;C;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。

核心服务

附加服务

便利性服务

支持性服务

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[A;C;D;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。

需求识别

信息收集

购买消费

方案评价

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[A;B;D;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。

绩效风险

社会风险

物质风险

信用风险

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[A;B;C;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

在服务消费的过程中，消费者可以通过()获取服务信息。

服务产品

广告

人际交流

人员推销

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[B;C;D;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）

在服务质量评价的五个维度中，与服务的（）有关的服务标准一般是“软”标准。

可靠性

反应性

保证性

有形性

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[C;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（）。

附加产品

形式产品

期望产品

潜在产品

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[B;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。

内部营销

外部营销

关系营销

互动营销

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[B;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

服务质量控制的难度较大

低无形性、低不稳定性服务

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[A;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（）

高接触性服务

中接触性服务

低接触性服务

无接触性服务

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[C;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（）。

实体渠道

代理渠道

特许经营

电子渠道

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[D;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0

企业在制定价格时，某种服务的最高价格取决于该项服务的（）。

市场需求

成本费用

市场占有率

竞争对手的价格

知识点:

阶段作业一

学生答案:

[A;]

得分:

[5]

试题分值:

5.0