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服务礼仪
①在餐厅服务工作中,应严格遵守礼遇规格和礼宾顺序,做到先客
人,后主人;先女宾,后男宾客,后其它宾客。
②不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其它私事。特别是不要随意询问女宾客的情况,也不要轻易向宾客了解随身的服装,金银首饰或贵重物品的价格、产地。对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。
③不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后交领导处理。
④宾客从服务台经过时,一定要点头示意。宾客离店时,应主动欢送,并说:“再见!欢迎您再来”。
⑤服务员的基本礼仪用语。餐厅服务语言=语调+语言+用词+表情
(1)A、迎客时,应该说:“欢迎”或“谢谢您”(您们)的确光临!“您(你们好)!”“中午好,欢迎光临!”“晚上好,欢迎光临!”
B、对他人表示帮助时,应该说:“谢谢您!”“谢谢您的帮助!”
C、接受宾客吩咐后,应该说:“听明白了”或“清楚了,请您放心。”
D、不能立即接待客人应该说:“请您稍候”
E、对在等候的客人应该说:“让您久等了”或“让您等候多时了。”
F、打扰或给客人带来麻烦时应该说:“对不起”“实在对不起”或“打扰您了”“给您添麻烦了。”
G、由于失误表示歉意时,应该说:“很抱歉”或“实在抱歉”。
H、当宾客向您致歉时,应该说:“请别客气”“别客气,很高兴为您服务”,“不要紧,这是我应该做的。”
I、当宾客向您至歉时,应该说:“没有什么”“没关系”“算不得什么”。
J、当你没听清客人问话时,应该说:“对不起,请您重复一遍好吗?”
K、送客时,应该说:“再见,一路平安,欢迎下次光临。”
L、当你打断客人说话时,应该说:“打扰了,我可以暂用一下您的时间吗?”
(2)服务员的礼貌用语从服务礼仪角度可系统分为时间性,礼节性、恭贺性、分别性、操作性、应答性、致谢性礼貌用语。
①时间性的礼貌用语:早上好、中午好、午安、下午好、晚上好、晚安。
②礼节性的礼貌用语:您好、您身体好吗?见到您很高兴,非常欢迎您、欢迎到这里用餐、很久没见到您了、请您多加保重早日恢复健康,请您多主意身体
③恭贺性的礼貌用语:新年好,圣诞快乐、生日快乐、生日愉快、节日快乐、祝贺您……
④分别性的礼貌用语:再会、明天见、欢迎您再来、希望您在我们过的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路平安
⑤操作性的礼貌用语:劳驾、对不起、打扰一下、请您让一下、让您久等了、太对不起了、请稍等、马上就来、真抱歉耽误您时间了
⑥应答性的礼貌用语:不客气,没关系、没什么、算不了什么,这是我应该做的、您过讲了、您太客气了、请您多指教
⑦致谢性的礼貌用语:谢谢您的帮助、给您添了很多麻烦
(3)服务行业的礼貌“十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见
展开服务的阶段性礼貌用语(客人进入厅房)
先生、小姐您好:各位中午好,晚上好,非常欢迎您的光临,您请进
您看您是坐客厅还是直入席用餐
您请坐,我帮您倒酒水
您请用毛巾
您需要看电视吗?
请您等一等,餐台马上按照您的要求准备好
请您先看一看菜单
请您跟我来,这是预订台或××××
电话使用外线拨××××,内线请拨××××
B、餐间的礼貌用语
1、为客人服务菜品的用语
①打扰一下,您看下现在可以上菜吗?
②这是××菜,请您慢用
③对不起,请您慢回身,为您上菜
④您看这道菜帮您分一下好吗?
⑤这道菜帮您换小碟盛装好吗?
⑥您用这道菜要注意别烫着
⑦您点的菜时间稍长,请稍等,我帮你去催菜
⑧请原谅,由于我们疏忽把您的菜弄错了,您看我这样处理可以吗
⑨您的菜上齐,您还需添加什么吗?
2、为客人服务酒水用语
⑤谢谢您,欢迎您下次光临
C服务称呼
服务称呼:对宾客的称呼,应根据年龄、身份、性别、婚否来确定,不能直接点明道姓。称呼时,男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,简单的事,但服务时如不加注意,称呼不同,就容易引起宾客的反感和误会。
D、服务言谈:(1)实用言谈用语及技巧
①遇见客人要面带微笑,站立服务,主动问好。
一般地说:“您好”“早上好”“晚上好”等,不能说:“你干干什么去?”“您吃饭没有?”不要主动与客人握手,如果客人伸出手与你握手时,也应按握手礼的要求进行。不要地久地盯住某一个部位揸客人,特别是女宾客。
②和客人谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜
听客人说话时,不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸,倾听对方讲话时,要端正自然,目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题,可请客人现重复一遍。在回答宾客的问话时,声音不宜过大,以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切,表情要明朗,表述要得体,简洁明了。
③向宾客提问时,语言要适当,注意分寸,如问对方叫什么名字,人数多少,不能说:“您叫什么名字,有几个人?”应该说“我该怎么称呼您呢?请问你们有几位?”如问客吃饭需要什么调
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