如何提升服务意识和服务态度(ppt61张).ppt

怎样进行微笑服务1、要发自内心的微笑强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作学会“情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。九天房产2014年公司内训会议怎样进行微笑服务3、要有宽阔的胸怀要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4、要与顾客感情上的沟通当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。九天房产2014年公司内训会议今天你微笑了吗？九天房产2014年公司内训会议提升我们的服务意识需具备责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识九天房产2014年公司内训会议责任意识责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务；九天房产2014年公司内训会议团队协作意识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想明确“我们”是团队的重要组成部分长期习惯用“我们”的角度去思考九天房产2014年公司内训会议换位思考意识对顾客表现的情绪的理解在工作中设身处地为顾客着想反思意识时常保持“能有更好的方法吗？”的思路想想“为什么”服务对象满意或不满意受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里九天房产2014年公司内训会议工作中应保持的心态1．换位的心态：2．助人的心态：3、积极的心态：4、阳光的心态：5、空杯的心态：九天房产2014年公司内训会议优秀服务人员基本技能任何销售都是从主动打招呼开始任何服务从微笑开始任何时候注意自己的仪容仪表任何语言都要使用文明用语任何介绍、讲解都要说清楚、听明白任何情况下不允许说不知道九天房产2014年公司内训会议员工发展应具备的条件忠诚协调能力（人际关系）解决问题的能力专业知识九天房产2014年公司内训会议接待顾客的步骤1.客户接待销售员看到门店外有客户时应及时起身迎向客户。（注意仪表和微笑）在询问客户问题时，销售员应精神饱满，讲话声音要响亮，介绍或推荐房源基本信息要准确，快速。九天房产2014年公司内训会议接待顾客的步骤2.亲切交谈拉五同，建立信任基础如果客户对公司的房源有兴趣则可以安排看房。如果暂时没有客户所需要的房源销售员应果断的告诉客户这样的房源可以在1或2天内帮他找到，此刻再向客户提出留个联系电话，并热情的递上自己的名片。九天房产2014年公司内训会议接待顾客的步骤3.引导客户进店在介绍完基本信息后，礼貌的邀请客户到店内做详细了解。九天房产2014年公司内训会议接待顾客的步骤4.询问客户的需求推荐适合客户的公司主推房源，并适时的了解一些客户的基本信息。（如：客户的购房目的，是不是决策者，付款能力，购房意向，目前的居住状况等。九天房产2014年公司内训会议接待顾客的步骤5.尽量让客户第一时间看房九天房产2014年公司内训会议如果客户对公司的房源有兴趣则可以立即安排看房。如果暂时没有客户所需要的房源销售员应果断的告诉客户这样的房源可以在1或2天内帮他找到，此刻再向客户提出留个联系电话，并热情的递上自己的名片。接待顾客的步骤二：配对1：在接到新房源后，应立即开始客户配对，选择自己在半个月之内的客户进行删选。要求：A列出意向客户B按客户购买意向排序C按客户购买力排序D选定主要客户E逐一打电话给主要客户，约定看房。九天房产2014年公司内训会议接待顾客的步骤三：电话约客1：拨通客户电话，告知客户房源信息2：询问客户是不是在家或有没有固定电话，如果有的话告诉客户拨打他的固定电话，以免浪费对方手机费。3：简单讲述房源基本信息。4：和客户约定看房时间，地点。（注意2选1原则）九天房产2014年公司内训会议接待顾客的步骤四：带看前准备1：设计带看线路2：设计带看过程中所要提出的问题。（合理安排问题的先后顺序）3：列出物业的优缺点4：思考如何把物业缺点最小化，揣摩客户可能提出的问题及回答方案。九天房产2014年公司内训会议谢谢光临！欢迎下次再来。接待顾客的步骤五：如何带看1：空房必须准时赴约，实房必须提前30—45分钟到达业主家中，与业主进行沟通，为看房过程的顺利完成打好基础