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前厅客房效劳案例分析

用别人的经验来提升我们的智慧

接待篇：〔住不起房的年轻人

〕

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一个黄昏，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着

一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停

住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？〞说完，

还未等小陈答复，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。〞听完该青年的

话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。

〞听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？〞大概200多元左右，您

觉得怎么样〞青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房

价恐怕还是偏高，我看算了。〞说着就要往外面走去。看着外面的天色已晚，客人又是一个

人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，

“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果

您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。〞青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑

容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。〞小陈又说：“不必客气，能给

您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。〞

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几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的

外宾正是哪天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与哪天的情况完全不同。见到

小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。这是我父亲，他在

中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲的公司有

一个为期撒们天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司

的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。

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听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到快乐，连忙说：〞

谢谢你们如此的照顾，同时我代表饭店感谢您们的信任，我们一定会尽全力的做得让年米亿

年

满意的，随后，给客人办理了预定。

点评：

•酒店的效劳要求效劳人员不能以貌取人，而要一视同仁。但是在实际的

接待工作中，许多前厅部门的员工在遇到看起来不会在酒店消费的客人，

要么的礼貌请客人离开消费场所，要么对客人不理不睬……

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像案例中的接待员小陈，在客人明确的表示消费不起并准备离开的时候，

不是放弃客人，而是设身处地的为客人着想，并积极的给客人推荐适合

其消费的场所，最后还派行李员给客人带路，做的非常有人情味。也真

是小陈的效劳态度，赢得了客人，才有后面的惊喜。

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经验：

•1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于

步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客

人，把客人拒之门外。

•2.对于大多书来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式

了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。

•3，来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切时机，树立良好

的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。

礼宾部篇：租借物品马虎不得

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一次雨天，某饭店的几为客人准备外出办事，由于每间房间

配的一把雨伞不够用，于是找到饭店大堂礼宾才处要求借几把雨

伞。由于礼宾处好几位客人在办理存放行李，行李员小张核实了

客人的身份后，将雨伞借给了他们。

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几个小时过去后，呢几位客人快乐的回来了，但是在客人归

还雨伞的时候，问题发生了，行李员发现其中一把雨伞的两根伞

骨已经损坏。行李员便按照饭店的规定向客人索赔30RMB。但

客人坚持说借雨伞的时候已经破损了，一时间双方都难已解释清

楚。

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争论已久，客人也厌烦了，最终表示愿意按照酒店的规定赔偿，

但坚持雨伞的损坏与自己无关。此时前厅经理正好路过，在了解

情况后，由于分不清雨伞究竟是何时损坏，为了维护酒店的声誉，

争取回头客，前厅经理决定不再要求客人赔偿。

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经验教训：

•1.租借物品的时候，我们一定要仔细检查向客

人提供的物品，不能将有丝毫破损的物品出借

给客人。

•2.请客人检查租借品