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2024-05-21 发布于浙江
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第五章效劳期望与感知

东北财经大学旅游与酒店管理学院

王丽华

wanglihua816@163.com

超越顾客的期望，如果你做到了，你的顾

客将会一次又一次地光临你的商场。

山姆·沃尔顿

山姆沃尔顿

通过本章的学习，应该能够：

Ø1.理解顾客对效劳的期望含义和类型。

Ø2.了解容忍区域理论，掌握影响容忍区域

的因素。

Ø3.掌握影响顾客效劳期望的因素。

Ø4.理解顾客感知、顾客感知效劳质量的含义。

Ø5.了解顾客的感知影响因素。

Ø6.了解效劳承诺与效劳传递相匹配的战略。

第一节顾客对效劳的期望

一、顾客期望的含义和类型

(一)顾客期望的等级

顾客的预期是经常变动的，管理者清

楚地认识顾客预期对提供满意效劳

是非常有意义的。米勒〔

Miller,1977〕认为存在四种顾客的

预期水平：理想预期、预知预期、

应当预期、最低预期。多数衡量顾

客对效劳的预期和感知模型都只注

重收集有关顾客最理想的预期的数

Ø为了使管理简化，尽管顾客期望的效劳是多层次

的有一定柔性的，但它们根本介于两个标准之间

的一个范围内，这一范围的上下限，分别是理想

效劳与适当效劳。

Ø1．理想效劳。顾客想得到的效劳水平，代表了

希望的绩效水平。理想效劳是顾客认为“可能是

〞与“应该是〞的混合物。

Ø2．适当效劳。顾客可接受的效劳水平，代表了

最低的可接受的绩效水平。

Ø图5—2描述了在这两个效劳标准的根底上，顾客

评价效劳绩效的想法：他们的理想和他们认为可

接受的效劳。

(二)容忍区域

顾客对效劳质量的期望又与顾客容忍区紧密相关。

由于效劳具有异质性，不同的效劳组织，或是同

一效劳组织的不同

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