服务质量评估与持续改进.ppt

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2024-05-18 发布于江苏
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服务质量评估与持续改进DOCS可编辑文档DOCS服务质量评估的重要性及方法01服务质量评估对企业竞争力的影响提高客户满意度提升企业形象优化服务流程服务质量评估的常用方法和工具??????确定评估目的和范围选择合适的评估方法和工具制定评估计划和时间表分析评估结果并制定改进措施服务质量评估的实施步骤和注意事项服务质量的维度与评分标准02可靠性响应性保证性关怀性有形性服务质量的五个维度：可靠性、响应性、保证性、关怀性和有形性服务质量评分标准的制定与实施制定评分标准制定评分规则实施评分定期评估与调整服务质量评分与改进目标的设定设定评分目标制定改进目标制定实施计划监控与评估持续改进服务质量的策略与方法03持续改进服务质量的循环过程：计划、执行、检查和处理计划执行检查处理持续改进服务质量的策略：流程优化、员工培训、技术支持和客户参与流程优化员工培训技术支持客户参与持续改进服务质量的方法：PDCA循环、六西格玛、敏捷方法和质量功能展开PDCA循环六西格玛敏捷方法质量功能展开