《机场贵宾服务》课件——2.机场贵宾服务人员要求.pptxVIP

机;一、仪态标准

二、表情神态;;女士站姿;男士站姿;;;男士坐姿;;;蹲姿的几种姿态;手势指人要注意

不要掌心向下

手势不宜过多，动作幅度不易过大

注意手势速度和高度

注意区域性差异;邀请与指引手势;;身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；

以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；

目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。

女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。;;;摆盘

摆盘要求里高外低，里重外轻，先上的物品在前，后上的物品在后。;;站姿上水

以45度侧身（背部与腰部需呈直线）右脚在前左脚在后。

从客户的右侧上水，托盘托于身体的外侧打开要求托稳，用右手将杯子轻放于桌面

，距离桌沿10cm。

右手做引导手势，手势位置为水杯的上部。;蹲姿上水

以右腿为支撑点，右脚在前左脚在后，托盘托于身体的外侧打开。

上身保持直立式，面带微笑，坐在里面的客户先上，在外的后上。;;上水后提示手势

茶水上桌以后，应按标准手势五指并拢，掌心向上与桌面倾斜135度。

指向水杯中部位置并伴随礼貌用语。;;;端壶走姿

（1）上身保持直立，右手持壶，左手轻托壶底。;站姿换烟缸

取一张纸巾及一个干净的烟缸，用上水站姿贴于桌子边缘。

一只手用纸巾盖住需要更换的烟缸拿起。

另一只手将干净的烟缸放上。

后退两步离开。;;蹲姿换烟缸

1、取一张纸巾及一个干净的烟缸，用标准蹲姿贴于桌子边缘。

2、一只手用纸巾盖住需要更换的烟缸拿起，另一只手将干净的烟缸放上，站起退后两步离开。;取一张纸巾及一个干净的烟缸，用标准蹲姿贴于桌子边缘;表情神态;一、女性服务人员的仪表要求

二、男性服务人员的仪表要求

三、着装规定;何为礼仪？;一、女性服务人员仪表要求;2．化妆要求;3．饰物要求;二、男服务员的仪表要求;2．面容要求;三、着装规定;（二）制服的保养

制服穿脏后应及时清洗，保持干净平整。除围巾、衬衣和围裙可湿洗外，其他应干洗。

（三）要客服务人员的着装标准

穿着制服时，??须系好纽扣、衣带；服务号码牌、特色牌应别于左胸上方，特色牌别于号码牌下方；使用公司统一配发的证件挂带，将控制区通行证挂在胸前。

（四）冬季迎送客的着装规定

气温较低时，站在客梯车或廊桥上送客的服务员可着风衣或大衣；到室内后，应及时脱掉大衣或风衣进行服务。服务员的换装时间可根据当年实际气温适当调整，以通知为准。;一、显性素质

二、隐形素质;素质体系的冰山模型;显性素质;