问题客户的服务培训教程.pdf

新人根底培训课程

问题客户的效劳

课程宗旨

通过该课程的学习，使学员了解到客户效劳的意义，做好随

时效劳客户异议的准备，掌握问题客户效劳的流程、技巧和话

术，为更好的和银行合作打下根底。

课程大纲

a客户效劳释义

b出现问题客户的原因

c问题客户的类别

d问题处理的原那么

e问题处理的步骤

f问题处理的技巧

g最常见的五类问题

h问题处理本卷须知

客户效劳是——

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客

户效劳的范围之内。

客户效劳在商业实践中一般会分为三类，即：

售前效劳、

售中效劳、

售后效劳。

二、出现问题客户的原因

最根本的四个原因

1.「公司原因」

2.「银行原因」

3.「客户原因」

4.「外界原因」

CompanyLogo

二、出现问题客户的原因

因客户因销售人

而产生员或银行

而产生

1.急需用钱

2.对你所说将产品没1.沟通不当

有完全理解2.夸大事实

3.购置后感到不安，

家人不同意

三、问题客户的类别

A、性格暴躁

性格暴躁，出口成脏，要求无理。

B、性格温和

性格温和，讲道理，通人情。

四、问题客户处理的原那么

先处理心情，再处理事情

五、处理问题客户的步骤

1、听取客户问

2、判断问题类型

3、选取事宜话术

4、找到解决方案

5、尽快解决客户问

六、问题客户处理的技巧

1.语言要平和。

2.不予客户发生冲突。

3.尽量为客户着想。

4.做好善后工作。

七、最常见的五类问题之一：退保

客户的想法：l急需用钱

l家人不同意

处理重点：l钱放这里不平安

l想方法帮助客户解决资金问题。

l收益不理想

l从观念上再次沟通。

l利用公司品牌、实力、话术再次说明。

l举例。

七、最常见的五类问题之二：满期了

客户的想法：

l尽快拿到钱

l收益好不好

l手续麻烦吗

处理重点：

l尽快为客户办理相关手续。

l细节问题详细说明〔投保人身份证、办

理转账卡等〕。

l收益不理想时做好解释工作

七、最常见的五类问题之三：回访电话

客户