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第5章
效劳运营
〔Module5ServiceOperation〕
效劳运营〔ServiceOperation〕
Ø效劳运营原理〔ServiceOperationPrinciples〕
Ø效劳运营流程〔ServiceOperationProcesses〕
Ø事件管理〔Eventmanagement〕
Ø故障管理〔Incidentmanagement〕
Ø请求履行〔Requestfulfillment〕
Ø问题管理〔Problemmanagement〕
Ø访问管理〔Accessmanagement〕
Ø普通的效劳运营活动〔CoonServiceOperationActivities〕
Ø效劳运营的组织〔OrganizingforServiceOperation〕
Ø技术考虑〔TechnologyConsideration〕
Ø实施效劳运营〔ImplementionofServiceOperation〕
Ø挑战、风险和关键成功因素〔Challenges,RisksandCriticalSuccess
Factors〕
*中国信息化培训中心2/172
效劳运营根底
〔Serviceoperationfundamental〕
Ø通过效劳运营来提供业务价值
Ø优化效劳运营的绩效
Ø效劳运营中的流程
Ø事件管理、故障管理、请求履行、问题管理和访问管理
Ø效劳运营中的职能
Ø效劳台、技术管理、IT运营管理和应用程序管理
*中国信息化培训中心3/172
在效劳运营中到达平衡
〔AchievingbalanceinServiceOperation〕
Ø内部的IT视角VS外部的业务视角〔InternalITviewversusexternal
businessview〕
ØIT的外部视角就是用户或客户所经历的一套IT效劳；
ØIT的内部视角是用于提供这些效劳的系统和IT组件。
Ø稳定性VS响应机制〔Stabilityversusresponsiveness〕
Ø这意味着效劳运营需要保证IT根底架构是稳定的和可用的〔按设计要求〕。同时，
效劳运营也需要认识到业务和IT需求是变化的。
Ø效劳质量VS效劳本钱〔Qualityofserviceversuscostofservice〕
Ø效劳运营要持续地向客户和用户提供满足协定的级别的IT效劳，同时要保持本钱
和资源的利用在一个优化的水平上。
Ø被动VS主动〔Reactiveversusproactive〕
Ø一个被动的组织在没有外部因素驱动的情况下不做任何事情；
Ø一个主动的组织寻找时机去改进目前的概况，它不停地审视内部和外部的环境。
*中国信息化培训中心4/172
效劳质量与效劳本钱的平衡〔图示〕
High
Maybeoutofbalance:
focusonprovidinghigh
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