宜家家居的客户关系管理分析.docx

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客户关系管程分析宜家家

客户关系管程分析

＋班 级: 201]级电子商务一炉

＋指导老师：王 加讳

＋子乒

生： 谢蒙

赵云训龙薛元张旭烤程德华王贺刚李德隆

摘 要

宜家家居（IKEA）是一间跨国性的私有居家用品零售企业。宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋，目前是全世界最大的家具零售企业。截至2010年8月，宜家在超过38个国家开设了商场，其中26个国家的280个商场隶属于宜家集团。

关键词：宜家 商城 客户关系

第一章 企业背景 1

宜家家居的简介 1

宜家大事记 1

第二章 客户识别 2

定义客户信息 2

收集客户信息及管理 3

第三章 客户区分 3

通过宜家会员卡，收集客户信息： 3

会员特价专场和会员店，锁定会员客户： 4

宜家得到不仅仅是销售收入。 4

第四章客户互动 5

客户互动的渠道 5

客户投诉 6

第五章 客户个性化 7

客户个性化过程 7

客户需求个性化 7

宜家的营销策略 11

自设卖场控制渠道 11

成功地使IKEA卖场成了一种生活方式的象征 11

第六章 客户满意或忠诚计划 12

提高产品价值 12

提高服务价值 13

提高企业形象价值 14

降低货币成本 14

降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 15

第七章 意见和建议 16

针对的消费层不明确 16

售后服务方式不合适中国消费习惯 17

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第一章 企业背景

宜家家居的简介

宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧

宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公

司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承

“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”

的经营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创

造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。今天,瑞典宜家集

团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧

室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约

10，000个产品。

目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为：华南区,华中区和华北区。目前宜家在中国的采购量已占到总量的18％，在宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2010年，宜家在中国内地的零售商场将达到10家，所需仓储容量将由现在的10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。

宜家大事记

70年前，英格瓦·坎普拉德创建了宜家公司。

68年前，宜家第一则广告出现在当地报纸上。

66年前，将家具引入宜家的产品系列中。家具由当地的生产商生产。产品得到人们

的欢迎，生产品种得到扩大。62年前，出版第一本宜家目录，宜家的创始人看到了成为大规模家具供应商的机会。不久，他便决定停止生产所有其他产品，集中力量生产低价格的家具，我们今天熟知的

的欢迎，生产品种得到扩大。

62年前，出版第一本宜家目录，宜家的创始人看到了成为大规模家具供应商的机会。

不久，他便决定停止生产所有其他产品，集中力量生产低价格的家具，我们今天熟知的

宜家从此诞生了。

58年前，宜家开始设计自己的家具。

55年前，在Aumllmhult创建第一家宜家商场，6700平方米的建筑规模！是当时北

欧最大的家具展示场所。

欧最大的家具展示场所。

54年前，Gillis

54年前，GillisLundgren- 宜家的第四位雇员-设计了TORE托勒，取得了很大

的