保洁培训课件(2).docx

第一天学习知识点

服务前：

1发型：不允许披头散发，长发盘起来短发不遮脸，不允许染夸张颜色。

2尽量不佩戴金银首饰指甲保持干净

3着装：上单穿工衣，工装保持干净，上衣衣领要扣好，

4入户：要换拖鞋，拖鞋保持干净.

5工具：背包表面，内部，工具保持整洁干净，保洁布要分类清洗，

6蹲姿，双脚一前一后，上下高低腿蹲下，切记蹲姿不雅，

7微笑服务+礼貌用语：多说请请问您您好，打扰了，不好意思，再见，等礼貌用语，

8入户时拍照报备打卡并做自我介绍，（您好，我是顺家家政的保洁师，很高兴为您服务。）

9服务前需要和客户沟通服务重点（微笑是最有效的沟通方式），先从客户交代重点开始打扫，没有特殊交代终点的话，我们的标准是从里到外，由主卧开始打扫，最后以卫生间或阳台收尾，

顺便问一下在哪里接倒水方便呢？

服务中：

服务中需要与客户沟通的话术

1您好，我想擦拭一下衣柜，冰箱，橱柜顶部，但是我够不着，我想借用一下你家的凳子，可以吗？

2请问您的床铺需要我整理吗？

请问您家有专用的餐桌布吗？

请问我现在可以进来打扫卫生吗？

3，请问佛龛，神坛需要擦拭吗？（这个必须要问）

4，请问借用一下您家的卫生间可以吗？

服务后需要与客户沟通的话术（尊重他人就是尊重自己）

1，你好，我打扫完了，麻烦你检查一下打扫过的区域，

2，这些是服务中产生的垃圾，请你看下有没有不需要丢的东西？

3，非常感谢您使用顺家家政，祝你生活愉快，再见！

????保洁师服务前后沟通要点：

????进门前的沟通话术：

xx先生/女士，您好！我是顺家家政小张保洁师xxx，很高兴为您服务！

????进门后的沟通话术：

1，请问我的工具包放这里合适吗？请问今天是使用我们专业的保洁工具还是用您家的呢？

2，请问今天重点打扫的区域是哪里呢？哪里方便接水倒水呢？

3，我现在开始我的服务了，麻烦您记得收好贵重物品。有什么需要我注意的随时跟我说哈。

????服务后的话术：

xx先生/女士，我的服务已经结束了，麻烦您检查一下，看哪些地方需要再细致一点的。今天的保洁是4个小时，按照您的要求重点做了xxxx，您看看哪些地方需要再细致一点的，我马上改进。希望您能提出宝贵的意见和建议，以便下次做得更好。如果您对我的服务满意的话，您可以发顾主群或发我们业务员固定我，谢谢！希望您能在平台给我一个五星好评以作鼓励，期待再次为您服务。

麻烦您检查一下垃圾，我顺便帮您带下去。

??吃饭时间不算在服务时间里，需要给客户补上，清洗工具的时间也不能算在服务时间内。

????红线问题篇

????保洁师不可触碰的红线问题：

1?一般违规：形象问题、服务工具、服务规范

2?严重违规：服务礼仪、不服从管理

3?服务红线：

?私自收取费用；

?辱骂、威胁或恐吓客户；

?身份证、体检等提供个人信息有作假行为；

?恶意散布用户信息；

?接私单，私自增减时间；

?迟到早退、挑单拒单；

?损坏客户家物品不报备、私藏物品；

?不注意仪容仪表，不背工具包，工具脏乱不齐。

??一旦触犯以上红线，必然严惩不贷。它将面临的处罚是10元—300元的罚款不等。还会面临降级摘优的处罚。所以请各位小伙伴三思而后行，在工作中严格高度要求自己，不能投机取巧，不能因为一己私欲将所有功劳付之东流哈。

????干保洁如何提高速度？

1，工具很重要

?保洁布齐全，干湿分开使用，四层八面折法，翻面使用，能节省洗保洁布的时间。

?平板拖、瓷砖刷、多功能刷、双面玻璃擦、各种清洁剂必备，擦不干净就刷，刷不干净就铲，铲不干净就使用专用清洁剂。

2，手法很重要

?S型手法通用，擦台面，拖地面，擦玻璃都是相同的手法S型，能有效带走杂物达到可视化标准，凡事毛巾一把抓，任性妄为的擦拭都只会浪费时间。

3，流程很重要

?清洁原则：从里到外，从上到下

?物品摆放原则：从大到小，从高到低，标签喷嘴统一朝外。

?先中间后周围

厨房和卫生间是两个重灾区，戴上口罩，戴上手套，简单粗暴先挪后擦，不要温温柔柔拈轻怕重，记住以下两句口诀：

厨房：一挪，二泡，三顶，四墙，五台，六地

卫生间：一顶，二墙，三房，四台，五桶，六地

4，沟通很重要

?服务前做到“沟通四步曲”

?服务后先自检再邀请客户检查

?房子过大的话，跟客户确定重点打扫区域，保证打扫过的区域一定干净，有亮点服务。

5，时间管理很重要

?先做客户交待的重要任务，然后按照实际情况时间分配。120平左右常住平时有保洁的房子，我们4小时要完成，时间大概是这样安排：主卧带卫生间40分钟，次卧+儿童房+书房60分钟，厨房40分钟，客厅+餐厅40分钟，前后阳台40分钟，公共卫生间20分钟。

??????有护栏的窗户清洁要点：

1，有护栏的不适合使用双面玻璃擦，只清洁玻璃里面。

2，贴花玻璃不适合使用双面玻璃擦，用保洁布擦拭，记得用镜面布收尾。

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