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效劳认知

效劳认知

效劳员的九大职业能力

效劳的概念？

•效劳的定义：指从事效劳的效劳者，在对

行业岗位认知和理解的根底上对顾客情感

和行为的倾向。

•情感倾向内容：尊客、敬客、爱客、顾客

至上。

•行为倾向内容：迅速为顾客提供各种方便

和帮助。

•核心内容：是向顾客表达出由衷的欢送、

热情、关注和感谢。

饭店效劳的定义：

•饭店效劳是有形的实物和无形的效劳行

为所构成的综合体。他通过提供效劳者

的一系列的劳务行为和活动所表达。

•效劳——以满足宾客的生理需求和心理

需求为目的。也可以说，饭店效劳是由

效劳人员通过效劳行为向客人提供方便

和帮助的一种形式。他的目的是让客人

获得良好的感受。

顾客是什么？

•效劳的三重境界

•顾客满意——用标准化效劳既可以到达

•顾客惊喜——用个性化表演化艺术化的效劳

即可到达

•顾客感——用真情、真心、真意才可到达

•主“贤〞客来“勤〞

•殷勤好客络绎不绝

围绕效劳概念的特性我们延伸出

顾客的感受=顾客的期望值：

1、欢送：效劳人员对他的到来是有充足的准

备的〔环境卫生