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现代物流管理

第十章物流效劳

主讲教师周跃锋教授

第一节物流效劳及其管理

一、物流效劳的概念

1、物流效劳的含义

概念：物流效劳是为满足客户需求所实施的一系列

物流活动产生的结果。

物流企业从处理客户订货开始直到商品客户

过程中，为满足客户需求，有效地完成商品供给，

减轻客户端物流作业负荷所进行的全部活动。

构成要素：

〔1〕拥有顾客所期望的商品〔备货保证〕

〔2〕在顾客所期望的时间内传递商品〔输送保证〕

〔3〕符合顾客所期望的质量〔品质保证〕

2、物流效劳的特征

〔1〕无形性

〔2〕不可分性

〔3〕差异性

〔4〕即时性〔不可储存性〕

〔5〕有偿性

〔6〕较强的需求波动性

〔7〕广泛性

〔8〕可替代性

3、物流效劳产品

核心效劳：围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相

关信息活动进行的效劳。

便利性效劳：用于方便核心效劳使用的附加的效劳。

支持性效劳：用来提高效劳价值或使效劳与其他竞

争对手相区别的效劳。

全球网点的库存及

物流管理

多点库存及物流管理

产品组合、检查单据、国

际多式联运物流效劳复杂程度

二、基层物流效劳的标准

1、可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存

能力。

指标衡量：

缺货频率缺货将会发生的概率

供给比率用来衡量企业缺货的程度或影响大小

订货完成率衡量拥有一个顾客所预订的全部存货时

间的指标

2、作业绩效是处理从订货入库到交付的全过程。

速度

一致性

灵活性

故障与恢复

三、物流增值效劳

定义：物流增值效劳是指在完成物流根本效劳的根

底上，根据

客户需要提供的各种延伸业务活动。

增加便利性的效劳

加快反响速度的效劳

降低本钱的效劳

延伸效劳

四、物流效劳管理

1、效劳管理的原那么

〔1〕以市场为导向

〔2〕制定多种效劳组合

〔3〕开发比照性效劳

〔4〕注重效劳的开展

〔5〕重视顾客效劳与社会系统的吻合

〔6〕建立并完善适应市场变化的管理体制

2、效劳承诺制度确实立

〔1〕综合性企业的效劳承诺——透明

〔2〕功能型企业的效劳承诺——可靠

〔3〕区域型企业的效劳承诺——及时

〔4〕网络型企业的效劳承诺——快捷

第二节物流效劳质量

一、效劳质量

1、效劳质量的定义及要素

定义：是指企业通过提供物流效劳，对到达效

劳产品质量标准，满足用户需要的保证程度。

要素：

可靠性〔持续、准确地履行效劳承诺的能力〕

响应性〔帮助顾客的愿望〕

保证性〔员工所具有的效劳能力〕

移情性〔换位思考〕

有形性〔效劳设施的存在〕

二、物流效劳质量分析

顾客实际经历的物流效劳是由物流企业

的一系列经营管理决策和经营管理活动决定的，

企业管理人员根据自己对顾客期望的理解来确

定企业的效劳质量标准，要求员工按此标准为

顾客效劳。

口头宣传个人需求以往经历

顾客

期望服务

实际经历的服务

企业

差距（4）

服务生产（包括服务

前后买卖双发的