酒店员工的基本要求和素质.pdfVIP

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做一个合格的酒店员工的根本要求和素质

一、酒店员工对效劳工作应有的认识和态度

1、充分认识优质效劳的重要意义，培养良好的效劳意识

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，效劳是支柱。酒店是效劳性行业，主要

靠接待顾客，为顾客提供多功能的效劳，使顾客感到亲切、舒适、方便、平安，

有一种宾至如归〞感，顾客才会屡次光临消费，把财〞源源不断地送到酒店。

因此，客源就是财源，顾客就是财神〞，从这点上说，顾客是酒店的真正老板

〞，顾客至上〞是酒店必须遵循的宗旨。

顾客至上〞表达在员工的效劳工作中，形成一种效劳意识。员工在对客效劳中，

要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质效

劳的意识。要按标准提供效劳，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析

客人效劳需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻

烦，而是给了你一次效劳的时机，我们要善于抓住这样时机，提供令客人满意的

效劳，形成良好的效劳意识。

二、正确对待效劳和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神

效劳和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看

法。他们认为效劳工作是伺候人的事，人家坐着我站着，人家吃着我看着，人

家玩着我干着。〞认为整日清扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫

生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了效劳质量。必须认识到效劳是酒店工作的

本质所在，在酒店从事效劳、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无上下贵贱

之分。在酒店做效劳员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正

所谓人人为我，我为人人。

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效劳、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一

定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，

就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客

不满。因此，效劳是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不

仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作

标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有

的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要

求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了

本钱，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗

因此，酒店效劳工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，

认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工

作的正确态度。

三、通过效劳工作可实现多层次的需求

一方面有了一定的收人，满足自己的根本需要，另一方面又具备了向高层次开展

的根底。与顾客、同事打交道，积累工作经历，培养人际关系能力，开拓视野，

丰富知识，增长才干，为今后的开展奠定了根底，所以酒店效劳工作是一份值得

珍视的工作。

四、严格要求自己，努力做好效劳工作

1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，酒店的一分子，在自己的岗位

上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受

损，要通过我的优质效劳，让客人赞美酒店。

2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的效劳程序、标准和

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标准，针对客人需求提供效劳。〔1〕为顾客效劳，讲究礼节、礼貌，遵守职业

道德标准。〔2〕要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告上一级领导

处理。要认识到，酒店效劳没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，

可能会影响客人对我们酒店的评价，因此，我们必须采取认真的态度，把每一件

事做好。

3、酒店的效劳是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作，客人

要求效劳时，不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊

重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。

4、遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转，确保优质效劳的前

提。

5、做到爱一行、干一行