从售后看服务创新.pdf

缔造品质生活

引领城市风尚

从售后看“效劳创新〞

山东银座家居有限公司：王晓琳

前言

当今消费者装修买家具都习惯到家居

卖场来购物，省时、省力、便捷，更多的

还是卖场的信誉保证，有环保、质量、效

劳方面的问题，卖场均能从顾客利益出发

进行妥善解决。“先行赔付〞、“差价返还

〞、“不满意就退货〞、“一站式效劳〞等

都是各卖场通行的口号与原那么。

在行业趋于成熟、市场竞争白热化的

背景下，卖场同质化也越来越严重，优质

的、差异化的效劳是彰显实力、赢得竞争

的利器。由于售后效劳在企业品牌创立中

所处的重要地位，在新商业模式塑造中的

重要职能，售后效劳的升级创新，必将推

动家居零售企业的快速崛起与开展。

•家居业全程式效劳理念•售后效劳承诺的推广

与实施

•售后效劳的重要性

•银座家居售后效劳保

•家居业售后效劳涵盖的内容提纲障体系

内容及流程

•售后案例分析

•售后投诉的常见问题

•家居业效劳创新之路

一、家居业全程式效劳理念

1、家居类商品零售特点

家居类商品零售特点：

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非标，订制类居多

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商品效劳本钱较高

耐用品消费频率低

需要送货、安装、维护

大额消费

2、家居全程式效劳的概念

全程式效劳

程式效劳指家居类

全询、

品的售前宣传、咨价、

商计，售中沟通、议、维

设交到售后送货安装的、

成保养等效劳为内容核心

修统的以产品使用为

系

的一体化效劳。

具体到商场管理内容：

店面接洽了解需求上门测量沟通设计

送货安装到货通知下单订做价格确定