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空乘人员应对客舱突发事件解决方法研究
目录
1引言.1
2客舱突发事件及其分析1
2.1.客舱突发事件的种类1
2.2.处理好突发事件的重要性2
3目前空乘人员处理客舱突发事件存在的问题2
3.1.突发事件处理效率不高2
3.2.航空预警制度不完善3
3.3.服务人员协调能力低下3
4提高空乘人员客舱突发事件应急处理能力的措施3
4.1.加强空乘人员的应急水平3
4.2.注重乘客的反馈和诉求4
4.3.完善内部管理机制4
5结论.4
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致谢错误!未定义书签。
1引言
随着国内居民出行移动工具的不断完善，航空旅行越来越普及，乘客对不同航空服务的
要求也越来越多。零点公司做了一个国内航空服务指数的研究，结果表明：调查的9个指标
都会影响消费者对航空服务水平的感知，航空公司在发生突发事件后解决问题的能力，占
19.84%，成为航空公司服务竞争力的最重要的指标。但目前国内航空公司在这方面的反应
还处于初级阶段，从飞机的处理中最近遇到了一些突发事件，可以显示出来，航空公司应当
提高应急管理水平，或者从想法和行动着手，从而提高旅客对航空公司的服务满意度。
空姐的主要职责是在提供优质的服务给客人的同时，乘务员还要保障客舱安全。因此，
研究空乘人员应对客舱突发事件的应急机制刻不容缓。
2客舱突发事件及其分析
2.1.客舱突发事件的种类
机舱突发事件是在机舱内突然发生并且造成严重损坏的突发性灾害，需要采取紧急措施
应对突发事件。因天气变化而造成重大伤亡或重大财产损失而从而对飞机安全造成负面影响
的突发事件通常被归类为环境危机。
通常，突发性事件可分类为：其一，不危及航空器的安全。由于目的地机场降雪或大雾
天气，导致飞机无法正常飞行，客舱严重摇晃，飞机在这种恶劣的情况下必须紧急迫降。在
这种情况下面对最大的问题是解决乘客感觉的不舒适、降低客舱的颠簸和避免乘客群体性事
件。其二，危及航空器的安全。由于机场范围内的鸟类动物击撞致使飞机无法正常飞行，导
致飞机紧急着陆。
硬件危机，是指飞机在飞行过程中由于硬件造成的损坏，使飞机不能正常驾驶。它包括
释放机舱因机械故障引起的压力，以及机器上的火灾损失。我们在硬件危机中对其进行分类。
面对这种情况，我们必须首
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