饭店总机服务培训讲义.pdf

饭店总机效劳

饭店总机效劳

什么是总机

什么是总机

n饭店电话总机房

n饭店电话总机房

电话总机房的功能

电话总机房的功能

n是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，

n是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，

以电话为媒介，直接为客人，供转接电

以电话为媒介，直接为客人，供转接电

话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查

话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查

询、IDD等项效劳，是饭店对外联系的窗口，

询、等项效劳，是饭店对外联系的窗口，

IDD

代表着饭店的形象，表达着饭店效劳的水准。

代表着饭店的形象，表达着饭店效劳的水准。

总计房的设备

总计房的设备

n电话交换机

n电话交换机

n话务台

n话务台

n其他设备：长

n其他设备：长

途电话自动

途电话自动

计费机、自

计费机、自

动打印机、

动打印机、

传呼器发射

传呼器发射

台、计算机、

台、计算机、

定时钟和计

定时钟和计

时牌等。

时牌等。

n1．电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，

n1．电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，

较为先进的有PABX交换机〔日本制造〕、EBX

较为先进的有PABX交换机〔日本制造〕、EBX

交换机〔荷兰制造〕、PMBX、PBX交换机等。

交换机〔荷兰制造〕、、交换机等。

PMBXPBX

n2．话务台。

n2．话务台。

n3．长途电话自动记费机。

n3．长途电话自动记费机。

n4．自动打印机。

n4．自动打印机。

n5．传呼器发射台。

n5．传呼器发射台。

n6．计算机。

n6．计算机。

n7．定时钟、记事牌〔白板〕等。

n7．定时钟、记事牌〔白板〕等。

你想在这样的环境中工作吗？

总计房的环境

总计房的环境

1.安静、保密

1.安静、保密

2.便于与总台联系

2.便于与总台联系

3.清洁、整齐、优雅、舒

3.清洁、整齐、优雅、舒

适

适

4.配备主要的设备和用品

4.配备主要的设备和用品

总机效劳根本要求

总机效劳根本要求

n礼貌标准用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。

n礼貌标准用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。

n铃声振响后〔不能超过三声〕，立即应答，高效的转接电话。

n铃声振响后〔不能超过三声〕，立即应答，高效的转接电话。

n对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，

n对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，

应注意核对数字。

应注意核对数字。

n应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。

n应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。

n假设对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不

n假设对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不

可急躁地追问或嘲笑、模仿等。

可急躁地追问或嘲笑、模仿等。

n假设接到拨错或成心烦扰的电话，也应礼貌相待。

n假设接到拨错或成心烦扰的电话，也应礼貌相待。

n应能够区分饭店主要管理人员的声音。

n应能够区分饭店主要管理人员的声音。

n结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线

n结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线