服务员考核细则.pptx

服务员考核细则制作人：XXX时间：20XX年X月

目录第1章服务员考核细则简介

第2章服务员礼仪规范考核细则

第3章服务员工作效率考核细则

第4章服务员销售能力考核细则

第5章服务员团队合作考核细则

第6章服务员考核细则总结

01第1章服务员考核细则简介

服务员岗位职责点单、上菜、结账等服务员的主要职责接待顾客、推销菜品、解答疑问等服务员的工作内容沟通、对客技巧、时尚品味等服务员的工作技能要求

服务员考核标准概述服务标准、服务态度、工作技能等服务员考核标准的基本内容人力资源部门、经理等服务员考核标准的执行部门每季度、每半年或每年服务员考核标准的考核周期

服务员考核标准的重要性加强服务意识、规范服务流程、提高服务质量等服务员考核标准的意义促进员工发展、提高企业形象、增加客户信任等服务员考核标准的作用对员工进行规范管理、提升整体服务水平、保持竞争优势等服务员考核标准的必要性

服务员考核标准实施的困难与挑战标准量化、考核标准的针对性等服务员考核标准实施中的难点员工对考核标准的不满、考核结果的公正性等服务员考核标准实施中的风险增强员工参与感、加强沟通、完善考核标准等服务员考核标准实施中的挑战与应对

服务员考核标准的重要性服务员考核标准的实施可以促进员工发展，提高企业形象，增加客户信任，加强服务意识，规范服务流程，提高服务质量，使企业在竞争中具有优势。

服务员的工作技能要求表达清晰、倾听耐心、语气温和沟通0103着装整洁、搭配得当、卫生干净时尚品味02微笑、礼貌、服务热情对客技巧

推销菜品了解菜品特点

热情介绍菜品

根据客人口味推荐解答疑问回答客人问题

解决客人困惑

耐心解释菜品制作工艺上菜和清理及时上菜、切割

清理桌面、餐具等

保持就餐环境整洁服务员的工作内容接待顾客及时迎接顾客

引导顾客入座

提供菜单和餐巾等

服务员考核标准的基本内容服务员考核标准的基本内容包括服务标准、服务态度、工作技能等。服务标准包括顾客接待、菜品推荐、上菜服务、收银结账等；服务态度包括服务热情、微笑服务、表达能力等；工作技能包括沟通能力、卫生标准、菜品知识等。

02第2章服务员礼仪规范考核细则

服务员外貌形象与仪表要求包括鞋子、袜子、裤子、衬衫等工作服装整洁、干净服装颜色尽量明快，符合商家主题统一服装，佩戴工作证搭配美观的发饰或帽子发型整齐，不掉线头发，不遮住眼睛

服务员外貌形象与仪表考核标准考核项目包括服装整洁程度、统一性、工作证佩戴情况、发型及发饰等

服务员外貌形象与仪表注意事项避免出现掉落头发或衣服褶皱等情况在工作前检查服装及仪表服装搭配必须符合商家主题，不得自行改动注意服装配合在工作过程中，要随时注意衣服及仪表的清洁情况保持清洁

服务员言行举止与礼节知识要求微笑、问候、道别、致谢都要有礼貌待人碗碟、杯子、餐具要稳稳地放下动作规范客人要求服务员时，心情愉悦和主动是关键性格开朗

服务员言行举止与礼节知识考核标准服务员待客时，必须保持礼貌，动作规范，性格开朗等，遵守服务流程，不得随意更改。

服务员言行举止与礼节知识注意事项尽量不在客人面前说话，保持安静不大声喧哗尊重客人的隐私权不随便使用客人名字尽量避免引起不必要的争议不聊政治、宗教、敏感话题

服务员客户沟通与应变能力要求了解客人的需求，及时回应客人要求明确客人需求例如顾客投诉、退换餐品等能够应对突发状况避免因个人情绪而影响服务质量能够自我调节

服务员客户沟通与应变能力考核标准服务员需能够及时准确地回应客人需求，处理好突发事件，并能够自我调节，以保证服务质量。

服务员客户沟通与应变能力注意事项避免口胡、绕口等情况，不得使用不当语言保持清晰的语言避免误解或发生其他问题认真听取客人意见以客户为中心，考虑周到平衡好客人需求与商家利益

服务员服务技能与质量表现要求了解菜品和饮料菜单，推销套餐熟练掌握服务流程快速传菜、倒水、换餐具等服务时效快即使遇到挑剔的客人，也要保持微笑、耐心等态度有良好的服务态度

服务员服务技能与质量表现考核标准考核项目包括服务流程熟练度、服务时效快慢、服务态度等

服务员服务技能与质量表现注意事项了解菜品和饮料菜单，推销套餐要对服务流程熟悉快速传菜、倒水、换餐具等保证服务效率较好地解决问题不断开瓶盖等遇到挑剔的客人，也要保持微笑、耐心等态度

总结服装整洁，统一性，工作证佩戴，发型整齐干净服务员外貌形象与仪表0103明确客人需求，能够应对突发状况，能够自我调节服务员客户沟通与应变能力02礼貌待人，动作规范，性格开朗服务员言行举止与礼节知识

03第3章服务员工作效率考核细则

服务员工作主动性与执行力要求服务员要具有一定的工作主动性和执行力，能够根据工作内容主动安排、规划并完成工作任务，以及按时保质保量地完成工作；