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2024-05-23 发布于浙江
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饭店服务质量管理体系教材.pdf

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第四章饭店效劳质量管理体系

第一节饭店效劳质量管理体系概述

第二节饭店效劳质量保证体系

第三节饭店效劳质量监控体系

第一节饭店效劳质量管理体系概述

一、饭店效劳质量管理体系的含义

饭店效劳质量管理体系是指与实施饭店效劳质量管理

有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质

量方面管理组织的体系。

二、建立饭店效劳质量管理体系的意义

〔一〕是饭店提高效劳质量的必然要求

〔二〕是饭店获得经营成功的保证

〔三〕是顾客利益保障的需求

〔四〕有利于实现饭店质量的最优化

〔五〕是饭店更具有持续改进效劳质量的动力

三、建立饭店效劳质量管理体系的原那么

〔一〕目标适应性原那么

〔二〕系统开放性原那么

〔三〕过程全面性原那么

〔四〕整体优化原那么

〔五〕信息反响原那么

〔六〕持续改进原那么

四、饭店效劳质量管理体系的构架

第二节饭店效劳质量保证体系

一、饭店效劳质量承诺与效劳质量保证

〔一〕效劳质量承诺

1.效劳质量承诺的含义

效劳质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能

够提供高质量效劳的口头或者书面的说明。效劳

质量承诺必须是建立在饭店自身拥有的设施设备、

人员以及保证其承诺实现的各种有形与无形物质

资源根底上，即饭店必须拥有实现其承诺的各种

资源保障。

2.饭店效劳质量承诺的内容

〔1〕前厅效劳质量与信誉承诺

〔2〕客房效劳质量与信誉承诺

〔3〕餐饮质量与信誉承诺

〔4〕其他效劳承诺

〔二〕效劳质量保证

1.效劳质量保证的含义

效劳质量保证是指饭店采取有方案的、系

统的措施，保证提供能够满足顾客需求的产品

和效劳。饭店要具备一定的质量管理能力和质

量保证能力才能做出质量保证。

2.饭店效劳质量保证的内容

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