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浅谈售后效劳领域的移动信息化应用

徐鹏

〔广州市玄武无线科技，广东广州，510620〕

【摘要】：企业在效劳领域集成移动应用，可以有效的解决售后效劳执行、管理、客户满意度等问题，为企业创造名牌产品、名牌企业的素质标志，树立企业品牌和传播企业形象，大幅提升企业的市场竞争能力，真正实现效劳创造价值。【关键字】：售后效劳效劳管理移动应用效劳创造价值

1前言

日趋剧烈的市场竞争，低价产品的大量复制，将高端企业产品的价格和利润打压的所剩无几。在此时机，及时的售后效劳正在成为企业制胜的最大法宝。众多全球百强的优秀企业，早已搭建起一套卓有成效的信息化效劳体系，不仅实现了全国效劳信息的联网同步，甚至建成了集自动派工、备件管理、网点管理、自动结算、质量改良等功能于一体的顾客效劳平台，以出色的效劳赢得了客户的好评。但是面对飞速变化的市场需求，企业更需要将原本固定的信息化效劳体系进行全面的突破，直接延伸到每个客户面前，彻底打通售后维修效劳的最后一个环节，让客户体验崭新的移动化售后效劳。

2影响售后效劳的因素

目前企业在售后效劳中都会面对效劳内容多元化、效劳对象差异化、效劳方式多样化、效劳管理线条长的问题：

1、效劳内容多元化：咨询、投诉、调查、安装调试、培训、报障急修、保养维护等等；

2、效劳对象差异化：数量大、区域广、分布发散、现场多样、客户群体差异等等；

3、效劳方式多样化：400、现场效劳、效劳代理等等；

4、效劳管理线条长：涉及到技术支持、出勤效劳、配件库存配送、三包等配套支撑，以及效劳态度、效劳质量、真实性、时效性等等客户感知提升，效劳本钱、效劳产出、产品质量等等的管理支撑。

企业管理人员在管理效劳效率、效劳质量、效劳感知时很难得到有效的数据和直接的支撑，甚至可能实际上已经丧失了对效劳的监管，移动化售后效劳可以有效的解决目前企业进行效劳时面对的这些问题，使得企业获得效劳的真实有效的一线数据和判定考核依据，缩短效劳管理距离，有机延伸效劳臂长，使得效劳管理可以实时、有效、可控。

3售后效劳移动应用架构以及优势

效劳管理移动应用可以缩短效劳管理距离，让效劳过程信息实时化，让效劳管理零距离。在移动应用的体系下，企业的效劳场景呈现如下架构：

图：售后效劳移动应用架构

图：售后效劳移动应用信息传输

在此架构下，效劳人员、效劳管理人员、公司高层均通过移动网络和互联网紧紧的联系在一起，所有效劳数据均对所有人员是实时可操作的状态。基于移动应用企业可以彻底改变以前效劳信息延后的状态，让效劳事后管理变成效劳实时管理。效劳从客户报障到受理中心派工，再到效劳人员外勤执行，以及执行完成后效劳结果反应的整个过程都是一个连贯畅通的环境。效劳人员出勤在外时就可以实时的阅读企业分派的效劳任务和效劳要求、内容、客户对象等等，也可以支持效劳人员在客户现场的效劳信息反应和交互。

4移动应用支撑售后效劳精细化管理和KPI体系

效劳管理移动应用可以支撑企业效劳管理的关键考核指标，可以使得企业的效劳质量和效劳承诺是有效的可量化。在企业售后效劳管理中，每一个企业均对效劳的响应时间、执行时间、效劳时长有自己的要求，如果不采用移动应用，企业的效劳指标要求只能是空泛的制度，无法有效的管控和分析。在售后效劳的精细化效劳过程的每一个环节，通过移动终端和移动网络，实现业务数据的交互和关键考核指标的上报。

图：移动应用支撑售后效劳精细化管理

针对售后效劳行业的应用场景，基于移动终端设备，可以集成一系列移动应用的特色功能以支撑效劳过程监督和管理考核：

直接拨号与通话时长记录：可以方便快速的与客户拨号通话，减少信息的人工操作，同时可记录效劳人员与客户交互的痕迹；

即时拍照上传：可以直接待用移动终端设备上的摄像头，提供现场或者业务要求的拍照，并集成自动一体化上传，与业务数据一起返回企业内部存档，同时可以保证照片的真实性、时效性；

人员与设备GPS导航：针对外勤人员，出勤任务时可通过移动终端地图展示产品位置，提供效劳现场导航，减少交互和损耗；

业务场景定位上报：外勤的工作性质决定了人员的流动性、信息的真实性、管理的复杂性，可以要求效劳人员上报现场定位，尽可能的保证效劳质量和效劳内容；

实时被动定位上报：对于定制任务的执行，我们提供实时位置上报支撑，用于效劳过程的跟踪和效率的比对，减少效劳的随意性，提供效劳效率。

5移动应用有效支撑效劳代理模式

效劳管理移动应用可以很好的支持售后效劳中常见的代理商模式，解决厂商与代理商之间的数据要求、信任要求以及有效的结算凭据。效劳代理商模式在售后效劳领域是一个非常普遍的现象，效劳代理商与厂商是一个共赢的关系，也是一个博弈的关系。常规的信息手段经常会面对双方基于售后效劳的真实性、质量程度等等产生的争议，通过移动应用的数据一体化和移动终端的特殊功能〔定位、拍照等等〕