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荷官公司礼节

、礼貌培训教材前言

为全面提高公司的整体形象，提高员工素质和公司的服务质量，给宾客提供一个宾至如归的娱乐环境，特整理本套教材为全体员工学习。礼节礼貌的重要性作为我们本公司培训的要点。

一、礼节礼貌是服务质量的核心

服务行业产品质量包括三部分：一是设备的质量，二是产品的质量，三是服务的质量；服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能等三个方面，在这三方面中服务态度是最为敏感的，服务态度的标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好，也就是礼节礼貌，在一定的程度上可弥补服务知识和服务技能的不足。礼节礼貌是我们创造很好软性条件的首要工作。

二、礼节礼貌是赢得客源的重要因素

古语道：“主贤客来勤”。“主”就是员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节礼貌。也就是说服务员对客人殷勤有礼，顾客才会常来不绝。彬彬有礼的员工端正清洁的的礼仪，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，而使客人有一种宾至如归的亲切感。而这种亲切感正是客人所需求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。

三、服务必须全员讲究礼节礼貌

服务业礼节礼貌是全体员工必须具备的，不论是前台员工还是后台人员，都要讲究礼节礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能心情舒畅地工作，从而提高整个公司的整体素质及精神面貌。礼节礼貌规范的具体要求

一、仪表

仪表是人的外表包装，其包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，也是人的精神面貌的外在表现。仪表可体现公司的气氛、规格、档次。仪表的具体要求如下：

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，服装要干净整齐，钮扣齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，工牌佩带在左胸前，不得将衣袖、裤子卷起，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，不留长指甲，不涂有色指甲油，男士不留长发，发脚以不盖耳部、不及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发梳洗干净整齐。工作时不应将长发束起。

3、男士支持每天刮胡须，鼻毛不出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭前洗手，饭后要涮口，勤洗澡防汗臭。

4、注意休息，保持充足的睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。

5、女士上班要淡装打扮，不准戴手镯、戒指、手链、耳环及夸张的头饰。

6、每日上班前检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

二、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，具体应注意以下几点

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎感。

2、要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感，不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重

视感。

3、要坦诚待客、不卑不亢，给客人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

5、神色要坦诚、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁、满脸愁云，给客人以负重感。

6、不要带厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受

尊重感。三、仪态

仪态是指人们在交际活动中所表现出来的举止、姿态和风度。具体要求如下：1、站姿

站立时双脚要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩宽，身体不可东倒西歪。不可把脚向前或向后伸出太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2、坐态

就坐时的姿态要端正，要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放下，双膝并拢；目光平视，面带笑容。就坐时不能有以下几次姿态：

、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

、将脚跨在桌子或沙发扶手上或架在茶几上；

、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

、趴在工作台上。

3、行态

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子走一字步（双脚一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步子可稍大，走路时男士不要扭腰，女士不要晃臀部，行走时不可摇头晃及、吹口哨、吃零食，不可左顾右盼、手插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需超越客人时要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

、尽量靠右行走，不走中间；

、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；

、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而入；

、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人