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客户关系管理方案（通用6篇）

客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经

营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、

实现可持续发展的基本要求。

一、制定客户关系的工作目标

确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对

公司的价值。确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；

根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

二、选择客户关系的工作任务

根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。

选择客户关系的行动：

亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或

在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信

通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡

献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形

式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每

年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀

的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。

产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，

公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的

新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应

用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售

的目的。

问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了

解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进

行处理，防止与降低客户的流失。

个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、

客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；

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三、制定客户关怀计划

通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的

新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层

的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续

销售的目的。

制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对

企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止

与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与

客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。具体计划：

1、在20xx年4月实施（针对客户由总经理及各部门经理拟定）；

2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通

客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理

客户的反馈意见；

3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。

4、组织一些活动（结合营销推广频度和内容），具体操作程序：市场沟通障

碍分析，确定市场难点；客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；结合公

司资源和社会免费资源，确定活动性质；根据公司市场能力，确定活动范围；

5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户

关怀及营销推广活动。

6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户

礼品不超过100元。

一、目的

加强对大客户的信用管理，能够预防公司经营风险，降低公司大客户管理成

本，确保公司业务稳步发展。

二、责权

大客户信用管理各类事项由公司集团总部大客户管理中心统筹管辖，各大区

大客户部和各区域大客户管理处负责执行大客户信用管理方案，并对方案提出优

化建议。

三、范围

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本方案适用于对潜在大客户、新任大客户以及各类大客户的信用管理。

四、大客户信用度设置

1．设置标准

本公司对大客户实行信用等级管理，不同的信用等级实行不同的大客户管理

措施，设置标准为：