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浅谈中外民航服务差异

1.民航服务的基础知识

1.1.民航服务意识

服务意识是指航空公司员工在与和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。心理学将意识定义为人的一种本能，特别是精神分析学派创始人，奥地利著名心理学家弗洛伊德在他的研究结果中，将意识直接归属到“自我”范畴中，指明它是可以通过培养、教育训练形成的个性心理特征。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识在做好空乘服务的前提就是，有一个民航的服务意识。首先要充分理解旅客的需求；充分理解旅客的想法和心态；还有充分理解旅客的误会。航班服务的最低标准就是保证每个旅客在航班上基本都有食物的选择权，如果经济舱的餐食没有能够满足旅客，就要前去商务舱甚至头等舱找到其他可以提供的餐食。只要航班上有可以创造利用的资源，都可以为旅客创造更多的峰值体验，努力让服务深入人心。当乘坐飞机出行成为了像公交车火车一样的日常交通工具时，面对差不多的机票价格，选择一家服务好的航空公司能够带来更多的享受。这就是客户消费升级，企业需要面对的服务升级的挑战。积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。

1.2.民航服务质量

民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一-致性就越难。

2.中外航空服务质量对比

2.1.中外航空公司乘务员培训差异

国内航空公司就比较在意空姐的外形条件，近似“选美”。以某些航空公司的招聘标准来说，对空姐的基本要求是五官端正、仪表清秀、身材匀称、肤色好，身高164cm—173cm。年龄一般为18岁—23岁，也有的航空公司将年龄限制在22岁以下。在学历上一般要求是大专。面试倾向个人形象、才艺等，外界反映疑似“选美”。

但是外航招聘中国空姐对外形条件的要求就宽松得到多，他们注重的是应聘者的综合素质、英语能力、心理素质、亲和力和服务意识等。在新加坡航空公司开出的招聘条件上，能讲标准的普通话和英语、学历在大专以上两项要求成为首选。而招聘年龄则放宽到20岁—30岁，有服务行业或民航业工作经验的35岁以下都有可能入职。

其次中国的航空公司培训内容基本是机械理论的学习，学习不同机型和客舱布局，应急设备储存位置、数量、舱门练习及考核不同机型舱门的操作方式，紧急情况下的撤离口令。这样的培训方式虽然说提高了空乘人员的一个专业性，但是缺少了一个思维的能力，在任何专业的一个训练阶段中，思维的意识决定了她的价值，比如说在服务旅客的时候，你机械的说出这些专业知识，对他们来说是没有用的，你的思维提高了，你在服务乘客的时候就会让他感觉你不仅仅是一个程务员，而且一个有情商的高级乘务员，也会更能得要乘客的一个信任。

然而新加坡航空的培训更注重的是人性化的服务，新航的入职新员工在培训期间，每天在培训部见到任何人都要问好，特别是早上，可见整个培训部都充满着热火朝天的Good?Morning的声音。有些人没有按照规定做，会因此受到惩罚。大家刚开始不理解，很多人更不接受，认为这样的规定和行为很幼稚。后来读了一些书才发现这样做的背后道理。

我们亚洲人的性格普遍比较保守，传统文化习惯对不熟悉的陌生人，或者是朋友“圈外人”故意保持冷淡和距离感，这样民族性格特征会影响职业素养，因此坚持这样的强制性问好练习，在以后的工作中形成了问好习惯，看到陌生人会主动来一句你好，早上好等，首先打开了沟通的那扇门。

新航的培训里有很多的沟通技巧的部分。服务业更多的是人际关系的活动，怎样说话，说什么话成为了这项工作的必备技能。

所有航司在飞航班之前需要开一个航前会议，新航公司大员工多，一起飞的人几乎都不认识，在会议室的时间就是自我介绍的过程迅速和对方熟悉并组成团队的过程。刚开始的时候，记不住人的名字，也不知道怎样迅速展开对话，经常会有很冷的场面，大家都不太说话，只有到了飞机上，开始有了工作上的交流后，才会逐渐热络起来。

所以，人际交往这也是提高服务质量的一门必修课。

2.2.中外航空公司的服务理念差异

2.2.1航班延误处理差异

2010年中国航空运输协会(简称“中