民航服务（概述）基础知识考试试题.docx

民航服务（概述）基础知识考试

一、选择题

1、树立民航企业的良好品牌形象，体现的是民航服务的（）[单选题]*

A、职业性

B、层次性

C、形象性√

D、国际性

2、敬人“3A”原则中的“Appreciate”是指[单选题]*

A、尊重

B、接受

C、赞美

D、重视√

3、民航服务的目的[单选题]*

A、满足客人需求√

B、满足民航需求

C、满足服务人员的需求

D、满足社会的需求

4、下列属于服务特性的是[单选题]*

A、无形性√

B、可储存性

C、重复使用

D、单一性

5、礼仪的核心是[单选题]*

A、尊敬他人√

B、严于律己

C、入乡随乡

D、把握分寸

6、民航服务的基础需求具有什么样的特点[单选题]*

A、个性化

B、均等化√

C、享受化

D、高档化

7、不属于我国民航服务现状的是[单选题]*

A、服务质量普遍低于其他交通工具√

B、服务员工的服务意识和服务技巧较高

C、服务培训于民航服务发展不匹配

D、民航服务正点率有待提高

8、民航服务应当首先在保障旅客的[单选题]*

A、低价

B、奢华

C、舒适

D、安全√

9、礼仪中的适度原则是指[单选题]*

A、把握分寸√

B、诚信无欺

C、遵守礼仪

D、自我约束

10、礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范，体现的是礼仪的[单选题]*

A、尊重的作用

B、约束的作用√

C、教化的作用

D、调节的作用

11、民航服务的责任是[单选题]*

A、为道德、法律或习俗所认定的正当利益、主张、资格、力量和自由

B、法律对公民或法人必须作出或禁止作出一定行为的约束

C、尊重自己的感情、尊重自己的理想

D、检验人品的重要标准和尺度√

12、生产和消费的同时发生决定了服务具有[单选题]*

A、无形性

B、不可储存性√

C、一次性

D、综合性

13、下列属于民航服务内容的是[单选题]*

A、民航地面服务√

B、航空企业业务培训

C、旅客满意度调查

D、航油质量控制

14、、服务人员开展服务工作的出发点是[单选题]*

A、客人的快乐√

B、公司的效益

C、个人的心情

D、职业的习惯

15、民航是窗口行业，某种程度上，中国民航形象代表的是中国形象，这体现了民航服务的[单选题]*

A、职业性

B、层次性

C、形象性

D、国际性√

16、人际交往中，遵守礼仪的基础是[单选题]*

A、真诚

B、平等√

C、宽容

D、自律

17、礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，有其重要的作用，体现的是礼仪的[单选题]*

A、尊重的作用

B、约束的作用

C、教化的作用

D、调节的作用√

18、民航企业必须通过市场调查，密切关注市场环境变化、旅客消费心理和消费理念变化，并及时调整服务产品策略，这体现了民航服务的[单选题]*

A、职业性

B、层次性√

C、形象性

D、国际性

19、民航企业的最终追求目标是[单选题]*

A、顾客满意度

B、提高知名度

C、解决顾客需要

D、利润√

20、某些民航企业利润之上，急功近利，是企业做不大做不长的主要原因，这些企业的服务停留在最低层面上，是指[单选题]*

A、用力服务

B、用利服务√

C、用心服务

D、用智服务

21、下列不属于民航服务礼仪的原则的是[单选题]*

A、适度

B、用智√

C、真诚

D、平等

22、部分航空公司任务在航班延误时，旅客的任何反应和表现都是为了“钱”，这种行为实际上违反的民航服务礼仪的原则[单选题]*

A、真诚原则√

B、从俗原则

C、遵守原则

D、平等原则

23、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，三者之间的侧重点分别是什么？[单选题]*

A、礼貌侧重于行为和做法，礼仪侧重于表示礼貌的完整、系统的过程，礼节侧重于表现个人的品质与素养

B、礼貌侧重于礼貌的完整、系统的过程，礼仪侧重于表示行为和做法，礼节侧重于表现个人的品质与素养

C、礼貌侧重于个人的品质与素养，礼节侧重于表现礼貌的完整、系统的过程，礼仪侧重于表示行为和做法

D、礼貌侧重于表现个人的品质与素养，礼节侧重于行为和做法，礼仪侧重于表示礼貌的完整、系统的过程√

24、繁体字的“禮”结构解说正确的是[单选题]*

A、左边是祭物，右边是“神”

B、左边是“神”，右边祭祀用的礼器√

C、左边是“神”，右边是器具

D、左边是器具，右边是“神”

25、以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通，是指民航服务的[单选题]*

A、真诚服务

B、感恩服务√

C、用心服务

D、用力服务

26、下列属于民航服务现状的是[单选题]*

A、服务质量普遍低于其他√

B、服务培训与民航服务发展不匹配

C、民航服务的正点率稳定

D、服务沟通、多部门协调沟通密切

27、民航服务活动一旦结束，服务质量便消失了，不能储藏下来，这体现了民航服务的[单选题]*

A、综合性

B、短暂性

C、一次性√

D、临