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鲁商文化

企业使命：履信尚义，兴商润民企业愿景：屹立百强，通迏八方

企业核心价值观:立在诚信，兴在创新，成在协作，赢在执行企业精神：激情拼搏，全心奉献，快乐工作，健康生活

经营理念：真诚奉献，奉献真诚服务理念：行之以诚，享之于尊管理理念：执行制度，从我做起

人本管理核心：点亮人性的光辉，回归生命的价值，共创繁荣和幸福银座第一家门店开业：1996年月22日（6.22精神）

服务准则：以顾客真正感到满意为每一个员工的服务准则

投诉处理的基本原则：感谢原则,道歉原则，尊重原则，及时原则服务目标：满意，超越，共赢，

服务使命：以顾客为中心，为顾客提供一流的服务

服务心态：感恩心态，本份心态，体验心态，成功心态行为公约：真 诚 敬 检 让

行为要点：立在诚信，兴在创新，成在协作，赢在执行

鲁商四准则：人才准则，服务准则，学习准则，行动准则表情姿态要求：微笑服务，热情待客

公司管理理念：

一、牢记工作职责和工作行为规范

二、视公司制度为公司大法，强化执行和服从意识三、注重细节，严禁自律，从小事做起。

四、实行法-----理-----情 原则，贯彻制度不折不扣

五、服务观念，上一环节把一环节做为服务对象，提供优质服务和成品六、质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职工作，

七、公司对每一项规章制度的落实进行考核跟进，考核是更为重要的管理活动，没有

考核也就没有管理。

八、只重结果，不问原因。考核工作依结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。

七必须：

必须着装规范，整齐划一必须发型规范，淡妆上岗必须精神饱满，站姿端正必须主动热情，微笑待客必须文明礼貌，端庄大方必须商品丰满，卫生干净必须优质服务，准确快捷

七不准：

不准聊天，喧哗，打闹，擅离岗位、串岗，购物不准吃东西，喝饮料，看书看报

不准借故冷淡顾客

不准趴、蹬、靠柜台，货架不准私事会客

不准提前收撤商品，清点帐款，影响顾客购物不准与顾客发生争执

五不讲：

有伤害别人自尊心的话 不讲有损别人人格的话 不讲埋怨、责备别人的话 不讲讽刺、挖苦别人的话 不讲粗话，脏话，气话 不讲

六保一奖

保证先行赔偿，保证商品质量，保证货真价实，保证免费送货，保证及时维修，保证商品退换 保证投诉有奖

银座服务特色：

三米微笑服务无干扰服务至尊贴切服务

专家顾问式服务银座细节服务

银座经营方式：经销、成本代销、联营、租赁商品质量标准分类：

国家标准，行业标准，地方标准，企业标准

商品质量监督的三种形式：企业监督，社会监督，国家监督

商品陈列原则：安全原则，丰满原则，方便原则，超市先进行出原则，活力原则，关联原则。