[市场营销精品课]五星级服务就要付出大量工作和精力-真的有必要吗.docVIP

【tips】本文是由梁老师精心收编整理，值得借鉴学习！

五星级服务就要付出大量工作和精力，真的有必要吗

忽略细节

与不良

投诉应对方法不合理

高

也许你和你的机构总是面对这种问题，也许你对这类问题并不在意。

认为提供优质的五星级服务付出大量额外的和精力。这些真的是必要的吗？也许你的机构并不是一家五，也许你通常只会和中端做生意；也许你会认为，既然他们只付了级的，我只用提供三星级的服务就足够了。

也许你身处，对你来说，五星级服务真的是必要的吗？要是你在医疗健康服务机构工作，或者在其他公共领域的机构工作，那么五星级服务与你又有什么关系呢？

答案当然是肯定的。

实际上，如果你想达成、得到关注（升职）、加薪、实现更多目标以及成为一个更好的人，那么学习和应用这些技巧对你来说永远都是最重要的。

如果它花费很少或者根本不需要额外做什么，就能在中给你开一个好头，那么为什么你还不行动起来，和维护现有的客户并且一路吸引新客户呢？难道是因为你的客户太多了吗？这么多的客户等着你去拓展或者提供高的服务，你还有什么好犹豫的呢？

五星级并不总是昂贵的。也许你可以通过简单的，就可以获得惊人的成果。这些创意只用到了一星级服务的，这个成本你完全承担得起。下面是一些精彩的。

《风月俏佳人》（PrettyWoman）是我妻子最喜欢的一部电影。这部电影受到全众的喜爱，如果你是少数几个没有看过这部电影的人，我会告诉你，这部电影的很多场景是在洛杉矶的贝弗利威尔夏广场（BeverlyWilshire）的一个套房里拍摄的。贝弗利威尔夏广场酒店现在已经被评为世界上最好的酒店之一了。它也是一间最具创意的酒店，充分结合了优雅的风格和一些非常酷的想法。

在我们第一百次观看这部电影的时候，我答应我的家人要去参观这家因《风月俏佳人》而闻名的酒店。在美国旅行的时候，我们找了一个机会去西海岸玩几天。但是有一个小小的挑战就是，如果你想重温《风月俏佳人》电影里的体验，住在贝弗利威尔夏广场酒店的那间套房里，最好是一对夫妇同去。

但是我们喜欢和我们的孩子一起旅行，那该怎么办呢？

嗯，贝弗利威尔夏广场酒店知道很多人是因为这部电影而来住酒店的，而且一些人还是带着孩子一起来的。所以他们推出了一个“二人世界”的套餐。真是太棒了！爸爸妈妈可以在漂亮的套房里享受香槟和草莓，孩子们可以住在隔壁的房间里。更不可思议的是，孩子的房间里摆满了糖果，“汽水”和冰淇淋，还有免费电影和游戏供孩子们玩耍。

还有外出游览。前台员先问孩子们想去玩什么，再征求我们的，因为这父母来缴费。然后，他结合我们每个人的要求，出了一个完游览。克汀和我想来一场“明星之家”的旅行。服务员让我们列出一张我们最喜欢的明星的名单，然后他再去查看各种各样的旅行项目，看看哪一个最适合。一般来说，没有旅行项目能符合我们的要求，所以他就给我们安排了私人旅行。然后，他把我们的名单给了，让他们提前规划好。

在回家的航班上，我们讨论着这场旅行中最令人难忘的地方，我们都谈到了这场梦幻般的体验，并不仅仅局限于房间、和游览项目等。其实我们最好的体验就是，为我们所做的一切，让我们的这段时光终生难忘。

你能为提供这样的服务解决方案吗？

下面的这例就没有这么浪漫了。谢莉尔·（CherylBlack）是一个女王。前，她担任过英国O2、ScottishWater、公司和NTL公司的客户服务总监。

在美国（）公司和其他服务公司出现之前，NTL公司（现在的）就曾提供让人们通过来订购电影的。这是一项前景很好的新，但是许多客户也都曾经历过新技术早期产生的问题。

有的订阅客户会打投诉，说他们已经订购了一部电影，但是无法观看。当然，他们有权获得退款，而且享受NTL定的优惠，另外再获得一部免费电影。

这虽然很好，但是如果客户因为无法观看电影，而浪费了一个美好的周末夜晚，他们完全有理由对此表示失望。NTL公司就把服务提高到一个新的水平。

下面是他们所提供的服务，并取得了显著效果。如果有一些比较挑剔的客户打电话投诉，他们会在正常解决问题之后问：“你喜欢中餐或印度餐？”在得到他们的回应后，客户服务会说，“下次你看电影的时候，我们愿意送你一份。你可以点一份咖喱饭，我们会在你的上加一笔钱来买单。”

多么妙的解决方案。因为他们到真正不满意的地方不仅仅是错过了电影，更是毁了一个周末的夜晚。这让他们设计了一个更恰当的回应：不仅仅表现在账单的退费上，而是给他们下载一个更美好的周末夜晚！他们称之为“联系”。

想想看，这是一个双赢的解决方案，它实现了下面几个。

1.问题解决了，而且他们走得更远。

2.他们不仅仅在意义上实现了增值。

3.他们鼓励你看更多的电影。

4.他们让你良好，真的非常好。

下面这例来自一个者去过的一间西班牙OK。在我们的一个五星级研讨会上，丹尼向与会者讲述了这个美妙的故事。

丹尼和家人在西班牙度假。第