客户沟通技巧培训.pptxVIP

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CONTENTS客户服务Customerservice沟通基础Foundationofthecommunication聊天技巧Chatskills积极态度Positiveattitude有效沟通Effectivecommunication不同人群Differentpeople目录

PART01客户服务CUSTOMERCOMMUNICATIONSKILLS

功能服务解决实际问题心理服务满足心理需要客户服务

回答客户的问题知道解决问题的方法观察,聆听,询问了解客户的需求提供更多的帮助客户服务

PART02沟通基础CUSTOMERCOMMUNICATIONSKILLS

沟通基础沟通的基础----听2.表现出有兴趣聆听聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考有助于赢得主动3.边聆听边作记录不要轻易下结论使自己受欢迎1.聆听全部信息眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通让客户多说话客户感受到尊重和欣赏4.鼓励他人表达自己即使不同意，也不要立即打断对方

PART03聊天技巧CUSTOMERCOMMUNICATIONSKILLS

聊天技巧聊天需要技巧和客户聊天聊什么？不能涉及的话题？Ittakesskilltotalk

聊天技巧气候工作家庭新闻嗜好聊什么？——你可以涉及的内容

PART04积极态度CUSTOMERCOMMUNICATIONSKILLS

积极态度肢体语言情绪积极乐观消极悲观07050301060402恐惧

仇恨愤怒贪婪嫉妒报复迷信07050301060402爱性希望信心同情乐观忠诚

积极乐观平常心感恩付出心态自律心态谦恭心态态度积极态度

PART05有效沟通CUSTOMERCOMMUNICATIONSKILLS

坦诚委婉模糊幽默沟通的方式

沟通语言的表达肢体语言请谢谢巧妙赞赏对方用技巧引导对方微笑眼睛握手沟通的方式

PART06不同人群CUSTOMERCOMMUNICATIONSKILLS

谨慎型撒谎型不善交际型沉默型不同的客户种类1234与不同类型的人沟通

特点温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、不邀功。听别人的，不发表意见也不主动。压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。策略开放式提问互动的暖场表示关心表示好奇与不同类型的人沟通—沉默型

与不同类型的人沟通--不善交际型用幻想来增加自己的情绪，并享受它。常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。权威的引导真诚的态度特点策略

没有有排解纠纷的能力，常常词不达意常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。自怜、幻想、多疑、骄傲。特点长时间交流避免公共场合倾听为主策略与不同类型的人沟通—撒谎型

原则性用语小提示急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说未来的事，未来再说与不同类型的人沟通