15旅游危机公关的原则与策略.pptxVIP

危机公关的原则与策略

一、危机公关的含义危机公关就是指对危机事件进行预测、预防、发现和处理等一系列活动，以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程

二、危机公关的基本原则1.公开性原则2.真实性原则3.及时沟通的原则4.公众利益第一的原则5.信誉至上的原则

二、危机公关的基本原则案例：和颐酒店女生遇袭事件危机公关酒店简介：和颐酒店是如家酒店集团所推出的一个高端产品，定位是服务于高端商务客人，企业白领、中产消费群体。和颐酒店曾多次获得中国金枕头奖，中国最佳中高端商务酒店品牌殊荣。

二、旅游危机公关的基本原则案例分析：整个事件中和颐酒店的危机公关做的不恰当的地方有哪些？1.酒店没有突发事件应急预案2.酒店没有好的新闻发言人制度3.酒店没有合格的新闻发言人4.新闻发布会现场发言人肢体傲慢，不真诚5.违背危机公关的基本原则，没有第一时间发现问题、承认错误6.掩盖、否认事实导致问题恶化

二、危机公关的基本原则承担责任：企业的态度很重要，企业应该主动承担责任，不能选择对抗。真诚沟通：态度真诚，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。速度第一：控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，向公众公开信息。系统运行：以静制动、统一观点、组建班子专项负责，“公关态度”表现一致、清晰权威证实：请权威的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理。

三、危机公关的方法和手段1.确认危机的发生及其性质明确危机性质或诱发因素成立危机处理领导小组并设置危机控制中心

三、危机公关的方法和手段2.查明事实的真相和原因深入现场，广泛采集信息

三、危机公关的方法和手段3.与媒体诚恳合作，积极沟通主导舆论，选择新闻发言人，召开新闻发布会

三、危机公关的方法和手段4.采取措施阻止事态的发展迅速隔离危机：人员隔离；危机隔离分析情况，确立对策：员工、受害公众、上级领导、新闻媒体

三、危机公关的方法和手段5.取得专家和权威机构的帮助第三方的解释和说明更加客观，更值得信任

三、危机公关的方法和手段6.争取内、外部公众的理解和支持采取具体的承诺、行动，安抚、缓和公众的情绪

三、危机公关的方法和手段危机公关处理的常用方法：1..权威公断法2.将事就事法3.公益法4.现身说法

四、危机后旅游企业形象的重塑1.兑现危机中对公众的承诺，做好善后工作2.对企业形象重新设计，准确定位3.综合运用多种手段和渠道，全方位传播新的企业形象4.强化全面质量管理

四、危机后旅游企业形象的重塑案例：九寨黄龙震后迎来首批旅游团2017年8月26日由美国、加拿大、澳大利亚、马来西亚、印度尼西亚等地的多名游客组成的高端旅游团抵达黄龙、牟尼沟景区，这是九寨沟地震后，黄龙景区迎来首批国际旅游团，标志着黄龙旅游业正式开始接待组团游客。在黄龙景区游客中心广场、牟尼沟游人中心广场，黄龙管理局局长祁玲、副局长赵庆和松潘县旅游局局长出吾泽仁为他们献上洁白的哈达和圣洁的羌红，并向他们赠送旅游纪念品，欢迎远方的客人。