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目录
目录1
汽车维修参谋的工作流程和能力需求分析2
前言2
摘要2
一、汽车售后效劳流程简介3
效劳预约3
接待3
诊断5
制单6
维修6
质量检验6
交车7
书面单据检查与准备7
通知并陪同客户接车验收7
效劳回访8
二、效劳参谋涉及的工作容分析8
汽车效劳参谋的具体工作8
三、效劳参谋应具备的能力分析9
1.语言沟通能力；9
2.广泛的社会阅历；10
3.汽车专业知识；10
结论10
致11
参考文献12
汽车维修参谋的工作流程和能力需求分析
前言
随着竞争的加大，4S店商家越发注重效劳品牌的建立，加之4S店的后盾是
汽车生产厂家，所以在售后效劳方面可以得到保障。汽车维修参谋，作为专业的
效劳接待是直接和客户接触，并且是第一个和客户面对面的关口，效劳接待给客
户的第一印象极为重要，代表着整个4S店的形象。
摘要
售后效劳，是现代汽车维修企业效劳的重要组成局部。做好售后效劳，不仅
关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完整的满意。
汽车售后工作是多个工种间严密有效的结合体，在汽车进厂、修理完成的整个过
程中，维修参谋扮演的是机修、机电、钣金、漆工和库房之间的重要桥梁。所以
汽车维修效劳参谋，需要懂得根本的汽车知识和常见的汽车故障。本文介绍了汽
车维修参谋的根本工作流程和涉及到工作容，并在此根底上针对性的分析了作为
汽车维修效劳参谋需要具备的能力素质。
关键词：售后效劳流程技能
一、汽车售后效劳流程简介
效劳预约
预约分为主动预约〔提醒效劳〕和被动预约〔客户预约〕，预约时主动介绍
公司名称及自己，准确了解客户及车辆信息：包括客户的、联系、车型、车牌号、
保持客户档案记录的准确性、时效性。维修效劳预约时根据客户车辆维修保养的
需求，结合售后效劳站的作业容量等生产条件，以方便客户为原则，制定客户来
店的具体时间和维修保养方案。合理预约既可以节省客户的维修等待时间，又能
够均衡维修车间日工作量，从而确保客户获得优质高效的维修效劳，售后效劳站
也能充分、有效、合理的利用效劳资源。效劳预约可分为为客户预约和效劳站预
约两种方式。
接待
接待是售后效劳站与客户接触“关键瞬间〞的开场。标准的接待过程可以显
示出售后效劳站的专业和热忱，对客户的尊重和关心可以赢得客户的信任，给客
户留下深刻印象，确立友好的互动关系，提高客户满意度。
客户到来后，迎宾或保安主动引导客户停车；效劳参谋应表达及时、热情、
专业形象；一分钟做出响应；快步出门迎接客户，引导停车；良好效劳礼仪；确
实需要客户等待的情况下，向客户进展说明，并安排客户到客户休息室休息等待。
识别客户是否为预约客户：已受理预约的客户，其维修效劳委托书必须事
先填写好，优先接待。识别客户是否为返修客户：返修客户应优先接待。客户来
意一般分为：定期保养、保修、付费维修或返修。
向客户索取行驶证、质保手册，询问并在维修委托书上填写以下客户及车辆
信息：客户名称、联系、、VIN码、发动机号、车型、车牌号等。
客户进厂
预约客户非预约客户
受理效劳参谋提前效劳参谋迎接客
5分钟等候户
询问/倾听客户需求，
明确客户来
建立客户档案老客户
新客户
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