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?效劳营销管理?期末复习题

〔答案参见实时授课课件及教材〕

一、填空：

1．效劳感知的容一般包括____、____、____、____和移情性〔关心性〕五个层面的效劳质量。

可靠性、反响性、保证性、有形性

2．效劳产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。无形性、

异质性、不可分性、易逝性〔不可储存性〕

3．与实物产品质量相比，效劳质量的特点是_____、_____、_____。主观性、过程性、整体

性

4．效劳蓝图在构造上由___4__个区域和__3___条分界限组成。将顾客活动区域与前台活动区

域之间的分界限称为_交际线___；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界限称为_能见

度界限___。

5．效劳中间商主要有____、____和_____三种类型，效劳机构管理中间商的策略可以有三种，

包括_____、______、_____。特许效劳商，效劳代理商，和__效劳经纪人；控制策略，授权策略，

合作策略

6．效劳时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。调整效劳时间，

建立预订系统，告示顶峰时间，灵活的用工制度

7．效劳营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。人员，过程，有形提示

8．根据期望水平的上下可以将效劳期望分为____、____、____三大类。理想效劳_、_宽容效

劳_、_合格效劳

9.宽容的效劳是指顾客心目中介于______与_______之间的效劳。理想效劳、合格效劳

二、名词解释：

1．效劳期望：是指顾客心目中效劳应到达和可到达的水平。

2．效劳感知：是指在效劳过程中顾客对效劳质量的感觉、认知和评价。

3．有形提示〔有形实据〕：是指效劳过程中能被顾客直接感知和提示效劳信息的有形物。主

要是指效劳场所及其环境、效劳设施、效劳工具、效劳用品等。

4.效劳创新：是指用新的效劳方式、技巧和要素全部或局部地替代原有的效劳方式、技巧和要

素，以便增加效劳价值。

z

5．效劳的关心性：指效劳企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。

6．效劳承诺：效劳承诺是指效劳机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示效

劳质量或效劳效果，并对效劳质量或效劳效果予以一定的保证。

7．效劳中间商：又称效劳分销商，是指将效劳机构的效劳转手提供应顾客的中间人或机构，主

要有特许效劳商、效劳代理商、效劳经纪人等。

8．“硬〞标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

9．合格的效劳：是指顾客心目中能承受的最低水平的效劳。

10.效劳中间商：又称效劳分销商，是指将效劳机构的效劳转手提供应顾客的中间人或机构，

主要有特许效劳商、效劳代理商、效劳经纪人等。

11.延伸型效劳创新：是指在原有效劳的延伸领域〔或相关领域〕开发不同于原有效劳的新效

劳。

12.效劳理念：是指效劳机构用语言文字在机构外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的

效劳主、效劳理想和效劳意识。

4.理想效劳：指顾客心目中向往的较高水平的效劳。

7．社交性关系营销：是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。

12.特许效劳商：又称特许经营商，是指承受*个效劳机构的效劳特许权的效劳商。

13.效劳蓝图：是指准确地描述效劳系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。

三、选择题：〔在以下四个选项中选择一至四个正确答案。〕

1．效劳需求与效劳企业生产能力难以匹配的主要原因是由效劳的〔B〕造成的。

A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性

2．效劳营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括〔ACD〕。

A．效劳过程B．效劳水平C．人员D．有形提示

3．在效劳质量差距模型中，对管理认识差距〔即差距1〕管理的容有〔AC〕。

A．进展市场调研