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中医院患者投诉管理制度

1.引言

患者是医院的关键利益相关者，他们的满意度和体验对医

院的形象和声誉具有重要影响。然而，在实践中，中医院面临

着患者投诉的情况。为了有效地管理患者投诉并及时解决问题，

中医院需要建立一个完善的患者投诉管理制度。

2.目的和范围

2.1目的

中医院患者投诉管理制度的目的是规范患者投诉的处理流

程，确保患者的投诉能够及时得解决，提高患者满意度和医

院的服务质量。

2.2范围

中医院患者投诉管理制度适用于中医院所有科室和相关人

员，涵盖所有患者投诉的情况。

3.定义

在本文档中，以下术语的含义如下：

•患者：指在中医院接受诊治和就医服务的个人。

•投诉：指患者因对中医院的医疗服务、服从、行为、

态度、文字等方面的不满而提出的不满意或不满足情况的

意见。

4.患者投诉流程

4.1投诉渠道

中医院设立以下投诉渠道，并公示于医院大厅、科室门诊

等易于患者发现的地方：-电话投诉热线：设立24小时的电

话投诉热线，患者可以拨打该热线进行投诉。-投诉箱：设

立投诉箱，患者可以将书面投诉意见放入投诉箱。