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网吧效劳培训

第一章员工任职一般要求第一节员工根本素质培训培训对象网吧全体员

工培训目的提高网吧全体员工的素质，为客人提供优质效劳培训要点员工效劳知识员工从业能力员工从

业观念员工从业心理网吧员工的根本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的网吧工作中，可以

将其具体化为丰富的网吧效劳知识、随机应变的效劳能力和热情周到的效劳态度等方面。一、员工效劳知识

网吧效劳知识是网吧员工为了更好地提供效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。掌握网吧效劳知识是网吧各项工作

得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富知识的根底上，才能顺利地向客人提供优质效劳。1.了解丰富效劳知识

的作用(1)增加效劳的熟练程度，减少效劳中的过失如果网吧员工能熟练地掌握自己所在岗位的效劳知识，就会在为

客人的效劳中游刃有余，妥帖周到。否那么就容易发生过失，引起客人的不满。(2)增加效劳的便捷性，提高网吧员工对

客人的工作效率丰富的知识可以使效劳随口而至，随手而来，使客人所需要的效劳能够及时、熟练地得到准确的提供。

而网吧也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的效劳。(3)减少网吧员工在提供效劳中的不确定性丰富的

效劳知识可以在很大程度上消除效劳中的不确定方面，从而使网吧员工在效劳中更有针对性，减少过失率。(4)减少客人

对于环境状态了解的不确定性如果网吧员工能熟悉地向客人介绍本网吧的费率价格、机器配置、游戏活动、商品促销等

方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对网吧的满意度自然就会增加。2.员工效劳知识培训容

(1)网吧及网吧所处环境的根本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定

感便来源于网吧员工对相应环境背景知识的掌握。网吧员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①网吧公共设施、营业场所

的分布及其功能。②网吧所能提供的主要效劳工程、特色效劳及各效劳工程的分布。③网吧各效劳工程的具体效劳容、效劳

时限、效劳部门及联系方式。④网吧所处的地理位置，网吧所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些

场所的方式、途径。⑤网吧的组织构造、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。⑥网吧的管理目标、效

劳宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了效劳好客人，使客人产生宾至如归的感觉，网吧员工必须掌握

丰富的电脑知识，包括网络知识、游戏操作、软件应用、及国家政府部门对网吧行业的管理规定等方面。从而可以使网吧员

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工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的效劳角色，与客人进展良好的沟通。网吧员工除了利用业余时间从书本上

学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时网吧也应当进展有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训容①本岗位

的职能、重要性及其在网吧中所处的位置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及

其应当承担的责任、职责围。③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、平安。④本岗位工作任务所涉及的网吧相关的硬

件设施、设备工具的操作、管理，机器〔如电脑、空调、灭火器材等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即

通常所说的“三知〞；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会〞。⑤掌握网吧收费管理软件的相关知识。〔如

查机时、费用等〕二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是网吧员工与客人建立良好关系、留下

深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达网吧的企业文化、员工的精神状态等辅助

信息。网吧员工的语言能力的运用主要表达在以下几个方面：(1)语气网吧员工在表达时，要注意语气的自然流畅、

和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句

成分的构造搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的

因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句