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【中英合作】商务运营管理考试复习资料

考试介绍：

1、时间

2小时45分钟〔时间充裕〕；

2、题目类型：

a.选择题〔10分〕

b.简答题〔10分〕

c.案例分析〔40分〕

d.论述题〔40分〕四选二

3、考试比例

识记30%理解40%应用30%

本书框架：

熟悉第一章绪论〔运营管理引论〕

了解第二章质量管理

熟悉第三章方案与控制

重要第四章工程管理

熟悉第五章第五章供给与需求管理供给与需求管理

熟悉第六章物料流的方案与控制

了解第七章运营战略

第1章运营管理引论

1、运营，运营管理【熟悉】

运营就是对运营过程的方案、组织、实施和控制，是与产品生产和效劳创造密切相关的

各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产

品和效劳的系统进展设计、运行、评价和改良。

一个组织运营管理所要关注的容有：

①顾客特征及其需要；

②组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意；

③运营过程；

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④产品及效劳的提供；

⑤人员管理；

⑤技术。

2、输入-输出循环【熟悉】

土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和效劳所必须的。

输入：物料、人、设备、建筑物、资金、知识、信息；

输出：产品及效劳。

前台：工作人员直接接待顾客的地方。

后台：支持工作人员不接触顾客而改良产品或效劳的地方。

3、运营经理的职责：【熟悉】

①过程设计：关注生产或效劳提供的实际背景，包括根底设施设计、工作环境设计及选择

适用的信息技术。过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；

②工作方案：指的是从方案到详细工作排程各项作业程序；

③实施：确保方案和意图得到实际地执行。

4、制造过程选择要注意的问题：【熟悉】

①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转化成物料输出

的过程；

②制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工

生产。每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规

模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大、多样性低的适合生产线或者大规模生产。

③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用

设备.如何最好地组织、控制和鼓励劳动者.如何控制输出质量.

通用设备：多样化生产。

标准设备：生产一种产品。

5、效劳过程的分类：【熟悉】

①大规模效劳：基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台〞实现，并且是以产

品为关注焦点的效劳。

②单店式效劳：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。

③专业化效劳：满足顾客的特定需要。

6、不同的效劳过程，运营经理的工作表达在那些方面.【熟悉】

①高度劳动密集效劳过程：

人员招聘、培训和福利；制定标准化的工作程序；在顾客多样化的需求围为工作人员排

程；人员管理；组织管理。

②以机器设备为根底的效劳过程：

有效的投资；使效劳提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；控制效劳提供过程。

③高度定制化效劳过程：

质量管理；管理有自主权的效劳提供者。

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④低定制化效劳过程：

提供标准化的效劳；以低本