特殊客人服务接待讲解.pptxVIP

特殊客人的服务接待SpecialServiceforSpecialGuests《邮轮客舱服务与管理》浙江国际海运职业技术学院

特殊客人服务醉酒客人服务在邮轮客舱如遇到有宾客醉酒时,既要耐心、周到,又要注意安全,包括客人的安全、邮轮物的安全和客舱部员工自身的安全。

醉酒客人服务一、发现醉酒客人(1)当发现醉客继续饮酒，报告客舱部主管。与当班其他客舱服务人员或主管借机进房查看，切忌单独进房。(2)在邮轮客舱楼层发现醉酒客人，应及时通知邮轮安保部人员将醉客带离楼层，并适当控制醉酒客人的一些其他行为。(3)若是已经确认好醉酒客人的房间时，应在客舱部主管或其他客舱部同事的帮忙下，带客人回房间进行休息。

醉酒客人服务二、视客人醉酒程度给予适当的服务(1)若客人饮酒过量，请在主管与保安见证下扶客人上床休息，备好垃圾桶、纸巾、漱口水。若客人呕吐，及时清理干净。(2)征求客人意见,为客人泡一杯茶放在床头柜上。(3)安顿客人休息后,房间要留夜灯，然后轻轻退出房间,关好房门。

醉酒客人服务三、注意安全(1)密切注意客舱房内的动静。(2)对大吵大闹的客人有破坏行为时,则应及时通知邮轮安保部、客舱部经理等人。若已造成损坏时,待客人酒醒后按相应规定进行索赔。(3)若客人倒地不省人事和有发生意外的迹象,如酒精中毒,应及时通知邮轮总经理，同时通知邮轮医务室医生前来检查,以保证宾客的生命安全。(4)对醉客纠缠不休的,要机警应对礼貌回避。

醉酒客人服务四、做好相应的记录在邮轮客舱部服务员工作日报表上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施。

特殊客人服务生病客人服务如果遇到邮轮客舱房间内有客人生病，应给予特殊关照，并体现出邮轮服务的关怀、同情和乐于助人的态度。

病客服务程序(1)表示关怀并主动询问客人是否需要帮助。(2)礼貌地询问客人病情，提醒客人邮轮上有医务室和医生，可前去就诊或请医生到客舱房间出诊(3)病卧的客人，应把纸巾、热水、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾。(4)询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食。(5)随时留意房内动静，报告客舱部主管，并将客人客舱房号和生病概况记录(6)客舱部管理人员应亲自慰问病客

病客服务的注意事项(1)对病客做好必要准备工作即可离去，不得长时间留在病客舱房(2)如遇危重病人时,应及时上报，邮轮总经理必须及时向邮轮船长汇报,通过海事卫星电话请求医疗支援。若客人处于清醒状态,还应征得客人的同意,方可与急救组织联系。(3)若发现客舱房间内客人休克或有其他危险迹象时,应及时通知部门主管协助，不得随便搬动人。若遇到游轮无法解决的复杂病症需要转移，通常有3种方案：救援直升机空中转运、小型交通艇转运、整船返航。

特殊客人服务残疾人服务邮轮旅游中会遇到3种类型的残疾客人:一是坐轮椅的腿部有残疾的客人;二是盲或视力不佳的客人;三是听力不佳的客人。在客舱房间服务中,应根据残疾客人行动不便以及生活自理能力差等特点，给予特别的照料。

残疾人服务注意事项(1)在客人登船前，了解客人姓名、残疾表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。(2)客人登船时,在廊桥梯口进行迎接,问候客人并主动搀扶客人进入房间，帮助提拿行李物品等。(3)仔细向客人介绍客舱房内的设施设备，帮助客人熟悉客舱房内环境。对盲人和视力不佳的客人尤其重要

残疾人服务注意事项(4)住宿期间，关注并适时给予帮助，如搀扶其进出电梯、客舱房间，提醒客人注意安全、小心滑倒等。当客人离开客舱楼层到邮轮其他区域活动时，应及时通知其他区域相关服务人员给予适当照料。(5)主动询问是否需要客舱房间送餐服务。(6)应尽力承办客人委托事项，使残疾客人在邮轮住宿期间倍感方便、愉快。

残疾人服务注意事项(7)主动热情、耐心周到、针对性强，并照顾到客人的自尊心(8)当客人下船时,应主动征询客人的意见和要求,并通知邮轮安保部服务人员帮助客人提拿行李，送客人下船离开。