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胖东来服饰保安部服务标准课件

?部门简介?服务标准目录

01部门简介

部门职责服饰区域的巡逻和安全保卫工作，确保商场内顾客和员工的安全。对商场内的消防设施进行定期检查和维护，确保消防安全。协助其他部门开展相关工作，共同维护商场的正常运营。维护商场内的秩序和纪律，处理突发事件和投诉。

部门架构由部门经理、副经理和若干保安员组成。部门经理负责全面管理和监督保安员分为巡逻岗和固定岗，巡逻岗负责在商场内巡逻，固定岗负责在指定区域执勤。部门工作，副经理协助经理工作。

人员配置根据商场规模和安全对保安员进行定期培训和考核，提高其专业能力和服务水平。需要，合理配置保安员的数量和岗位。确保每个岗位都有足够的保安员执勤，且具备相应的技能和素质。

02服务标准

岗位职位职责概述巡逻职责监控职责应急处理负责服饰商场的安保工作，确保商场安全无事故。定时对商场进行巡逻，检查消防设施、安全通道等是否正常。负责监控商场内各个监控摄像头，及时发现异常情况并处理。负责应对商场内的突发情况，如火灾、盗窃等，及时采取措施处理。

服务流程接待顾客咨询处理异常情况顾客咨询时，保安人员应礼貌接待，耐心解答问题。发现异常情况时，保安人员应及时处理，如有需要可寻求其他部门的协助。检查商场安全顾客离店护送在营业时间内，保安人员应定顾客离店时，保安人员应护送顾客至门口，确保顾客安全离开。时巡逻检查商场内的消防设施、安全通道等是否正常。

服务质量标准010203服务态度服务效率服务规范保安人员应保持礼貌、热情、耐心的服务态度，尊重顾客。保安人员应迅速响应顾客的咨询和异常情况的处理，确保商场安全无事故。保安人员应遵守公司制定的服务规范，确保服务质量和形象符合公司要求。

03培训与提升

培训计划岗前培训在职培训应急培训所有新入职的保安人员必须接受岗前培训，包括公司文化、规章制度、安全知识、消防技能等。定期组织在职保安人员进行业务知识和技能的培训，提高他们的专业水平和服务质量。针对可能发生的紧急情况，如火灾、地震等，进行应急预案的培训和演练。

技能提升定期考核交流学习对保安人员的业务知识和技能进行定期考核，确保他们具备合格的专业水平。鼓励保安人员之间进行业务交流和学习，共同提高业务水平。技能竞赛组织技能竞赛活动，激发保安人员学习新技能和提升现有技能的积极性。

团队协作沟通机制建立有效的沟通机制，确保信息传递及时、准确，以便团队快速响应各种突发情况。分工合作明确各保安人员的职责分工，确保团队协作顺畅，提高工作效率。团队建设定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神。

04安全与保障

安全制度制定安全管理制度定期评估与修订制度宣传与培训建立完善的安全管理制度，明确各级人员的安全职责，确保安全工作的有序开展。定期对安全制度进行评估和修订，以适应企业发展和外部环境的变化。通过多种渠道宣传安全制度，确保员工熟悉并掌握相关规定。

安全培训培训计划制定根据企业实际情况制定安全培训计划，明确培训目标、内容和时间安排。培训内容涵盖消防安全、应急救援、危险品管理、职业卫生等方面，注重实际操作和演练。培训效果评估对安全培训的效果进行评估，及时调整和完善培训计划和方法。

安全检查检查制度制定制定安全检查制度，明确检查频次、内容和方法。定期检查与专项检查定期开展全面安全检查，针对特定问题或风险点进行专项检查。检查问题整改与跟踪对检查中发现的问题进行整改和跟踪，确保问题得到有效解决。

05客户反馈与评价

客户满意度调查定期进行客户满意度调查通过问卷、电话访问等方式，收集客户对胖东来服饰保安部的满意度评价。调查内容涵盖服务质量、安全保障、员工态度等方面确保调查内容全面，能够反映客户对胖东来服饰保安部的真实感受。分析调查结果并制定改进措施根据调查结果，分析客户的需求和期望，找出服务中存在的问题和不足，制定相应的改进措施。

客户投诉处理设立专门的投诉渠道为客户提供便捷的投诉途径，如电话、邮件、在线表单等。及时响应并处理投诉收到投诉后，应尽快进行调查，了解事情经过，与客户进行沟通，解决问题并给予反馈。跟踪投诉处理结果确保投诉得到妥善解决，并及时跟进，了解客户是否满意。

客户回访与跟踪对重点客户进行定期回访010203对于高价值或高贡献度的客户，定期进行回访，了解他们的需求和意见。跟踪服务效果在提供服务后，通过电话、邮件等方式，主动与客户联系，了解他们对服务的满意度和后续需求。及时调整服务策略根据客户的反馈和跟踪结果，及时调整服务策略，提高服务质量和客户满意度。

06未来发展与展望

服务创新与改进持续优化服务流程123定期评估现有服务流程，发现存在的问题，并针对性地进行改进，以提高服务效率和质量。引入新技术关注行业新技术的发展，适时引入智能安防、人脸识别等先进技术，提升安