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烟草专卖店公约

一、前言

为了规范烟草专卖店经营行为，保障消费者权益，提高烟草市场管理水平，根据《烟草专卖法》及相关法律法规，结合我国实际情况，特制定本公约。

二、适用范围

本公约适用于在我国境内从事烟草专卖零售业务的烟草专卖店。

三、经营许可

1.烟草专卖店必须取得烟草专卖零售许可证，方可从事烟草零售业务。

2.烟草专卖店应在经营场所显著位置悬挂烟草专卖零售许可证。

3.烟草专卖店不得转让、出租、出借烟草专卖零售许可证。

四、商品管理

1.烟草专卖店应建立健全商品管理制度，确保所售烟草制品来源合法、质量合格。

2.烟草专卖店不得销售假冒伪劣、走私烟草制品。

3.烟草专卖店应严格按照国家烟草专卖局规定的零售价格销售烟草制品，不得擅自涨价或降价。

4.烟草专卖店应定期对库存烟草制品进行检查，及时清理过期、变质烟草制品。

五、服务规范

1.烟草专卖店应提供热情、周到的服务，尊重消费者权益。

2.烟草专卖店工作人员应具备一定的烟草知识，为消费者提供专业的购买建议。

3.烟草专卖店应保持经营场所整洁、卫生，营造良好的购物环境。

4.烟草专卖店不得向未成年人出售烟草制品，应在经营场所显著位置设置禁止向未成年人出售烟草制品的警示标志。

六、促销活动

1.烟草专卖店举办促销活动，应遵守国家有关法律法规，不得进行虚假宣传。

2.烟草专卖店不得以任何形式进行烟草制品赠送、试用活动。

3.烟草专卖店不得在促销活动中降低烟草制品零售价格。

七、信息公示

1.烟草专卖店应在经营场所显著位置公示商品价格、产地、生产日期、保质期等信息。

2.烟草专卖店应公示消费者投诉渠道和投诉处理程序。

3.烟草专卖店应定期公示烟草专卖零售许可证年检情况。

八、监督管理

1.烟草专卖管理部门应加强对烟草专卖店的监督检查，确保本公约的贯彻落实。

2.烟草专卖店应积极配合烟草专卖管理部门的监督检查，如实提供相关资料。

3.烟草专卖店违反本公约的，烟草专卖管理部门应依法予以查处。

九、其他

1.本公约解释权归我国烟草专卖管理部门。

2.本公约自发布之日起实施。

通过以上九个方面的规定，本公约旨在规范烟草专卖店经营行为，保障消费者权益，提高烟草市场管理水平。希望广大烟草专卖店严格遵守本公约，共同维护我国烟草市场的健康发展。

在以上的烟草专卖店公约中，需要重点关注的细节是“服务规范”。服务规范直接关系到烟草专卖店的形象、消费者体验以及法律法规的遵守。以下是对“服务规范”的详细补充和说明：

服务规范

1.服务态度

烟草专卖店工作人员应提供热情、周到的服务，尊重消费者权益。这包括但不限于：

对待消费者要有礼貌，使用文明用语。

保持耐心，认真倾听消费者的需求。

不得无故拒绝服务，应平等对待每位消费者。

2.专业知识

烟草专卖店工作人员应具备一定的烟草知识，为消费者提供专业的购买建议。这包括：

了解烟草制品的种类、特点、产地等信息。

掌握烟草制品的储存条件，确保商品质量。

能够根据消费者的需求推荐合适的烟草制品。

3.购物环境

烟草专卖店应保持经营场所整洁、卫生，营造良好的购物环境。具体要求如下：

保持店内环境卫生，定期清洁货架和商品。

确保店内通风良好，无异味。

店内布局合理，商品陈列整齐有序。

4.法律法规遵守

烟草专卖店在提供服务时，必须遵守相关法律法规，特别是关于未成年人保护的规定。具体要求如下：

不得向未成年人出售烟草制品。

在经营场所显著位置设置禁止向未成年人出售烟草制品的警示标志。

如发现未成年人试图购买烟草制品，应婉拒并告知相关法律法规。

5.消费者隐私保护

烟草专卖店在提供服务过程中，应尊重消费者隐私，不得泄露消费者个人信息。具体要求如下：

不得向第三方透露消费者的购买记录、联系方式等个人信息。

不得在未经消费者同意的情况下，使用消费者的个人信息进行宣传或营销活动。

6.投诉处理

烟草专卖店应建立健全投诉处理机制，及时解决消费者的问题。具体要求如下：

在经营场所显著位置公示投诉渠道，如联系方式、电子等。

对消费者的投诉要及时响应，原则上应在接到投诉后的24小时内给予初步答复。

对消费者的投诉要公正处理，根据实际情况采取退货、换货、赔偿等措施。

7.员工培训

烟草专卖店应定期对员工进行培训，提升服务质量。培训内容应包括：

服务态度和职业素养的提升。

烟草制品专业知识的学习。

法律法规和店规店纪的讲解。

消费者投诉处理技巧的培训。

8.信息公示

烟草专卖店应在经营场所显著位置公示服务承诺、服务流程等相关信息，提高服务透明度。具体要求如下：

公示服务承诺，包括服务态度、商品质量、售后保障等。

公示服务流程，如购买、退换货、投诉处理等。

公示服务时间，如有特殊营业时间或休息日应提前告知消费者。

通过以上对“服务规范”的详细补充和说明，可以看出，服