个人论文：构建以客户需求为导向的“大服务”体系(杨冬梅).pdfVIP

以客户需求为导向的“大服务”体系的构建

杨冬梅

（抚州市烟草公司临川区分公司）

根据马斯洛的需求层次理论分析，卷烟客户的需求不仅有物质层面的，也有

精神层面的，并且不同客户的需求不同。与烟草公司长期合作经营卷烟的卷烟客

户的需求，随着对外开放和市场化改革的不断深入，越来越多样化。国家局多次

强调，要始终把为客户提供优质服务作为流通企业的根本任务。但由于烟草商业

企业的经营理念还是停留在专卖专营的垄断思想上，“客户”、“服务”更多的是

停留在口头上，在实际工作中往往流于形式。而入世后，随着市场产品的同质化、

客户需求的多样化和市场竞争激烈形势的多重压力，烟草商业企业急需创新网络

运行模式，增强核心竞争力，因此建立以客户需求为导向的“大服务”体系已势

在必行。

本文通过对目前烟草商业企业的客户服务发展现状分析，发现其不足，并就

以客户需求为导向的“大服务”体系的构建谈一下个人的粗浅认识。

一、客户服务发展现状与不足

随着国家局关于《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》及《全面提升卷

烟销售网络建设与运行水平的指导意见》的颁布，和卷烟销售网络建设的不断深

入，烟草商业企业的客户服务体系总体框架已初步形成。近年来，随着对外开放

和市场化改革的不断深入，烟草商业企业也陆续开展了一系列以客户需求为导向

的经营理念尝试，如“按客户订单组织货源”、“135工作法”，“平等互利、长

期合作、共同发展”的新型客我关系构建，零售终端建设等活动，旨在提高客户

服务质量和水平。然而，在实际工作过程中，客户满意度却没有得到相应的提高。

根据笔者在基层工作的经验，总结其原因主要有以下几个方面：

一是以客户为中心的服务意识未得到全员的认同。尽管目前各地烟草商业企

业都在构建自己的服务品牌，服务理念和服务宗旨等都被悬挂于墙上，宣诸于口，

但在烟草商业企业自上而下的决策过程中，仍旧是以企业的销售量、毛利等硬性

指标为主，而忽视了对客户投诉率、客户满意率等软性指标的考核，以客户为中

心的服务大多流于形式。

二是烟草商业企业的客户服务工作缺少专业化的服务链团队。目前按职能分

工的部门、岗位设置，与现实中客户有需求、有问题，多数都找客户经理的现状

明显不匹配。当前烟草商业企业的客户经理往往由于缺乏权限、经验有限、素质

不高等原因，无法单独解决客户的一系列问题，加之职务地位较低，部门之间的

协调沟通阻碍，缺乏各职能部门的足够支持等因素，从而造成客户的服务需求常

常被搁置较长的时间，服务响应速度较慢的现象。

三是客户服务工作多属被动型。当前，客户服务工作绝大多数还是停留在围

绕卷烟产品的销售，向客户提供上门拜访、电话访销、卷烟配送等最基本的配套

服务。服务人员的服务行为都必须根据上级的安排与要求来开展，具体的服务项

目与内容都是事先规定好的。诸如其他的需求，由于层级森严、权限限制与资源

短缺，客户服务人员无法也不愿意去开展，只能是在出现问题时，才会去想办法

解决。这种服务机制大大地束缚了客户服务人员积极性与自主权，非常不利于企

业竞争力的提升。

四是客户服务工作缺失针对性、个性化服务特点。现下，烟草商业企业仅仅

是根据客户特征分类管理向客户提供服务和投放货源的。同一等级的客户，提供

的服务和投放的货源大多是统一标准的、无差异化的。这种“一概而论”简单分

类管理服务办法，未能充分考虑到客户的个性化需求，从而使我们的客户服务工

作缺乏有效性和针对性，在日常工作中就呈现出了“服务不足”与“服务过剩”

并存的矛盾。

二、“大服务”体系构建的设想

相对于烟草商业企业现行的客户服务而言，以客户需求为导向的“大服务”

体系应该是以客户、员工、企业为中心支点，建立在全员、全业务、全过程服务

基础上的全方位的服务体系。构建以客户需求为导向的“大服务体系”的宗旨就

是要做到通过发现、识别、挖掘不同的“客户需求”，继而根据客户需求提供针

对性的服务，并通过细化前、中、后台服务行为和通过调动相关各部门的资源协

调联动所采取的一系列支持性活动，以及事后的监测与评估，来保障全过程服务

质量工作的持续改进和流程优化，继而增强卷烟销售网络的核心竞争力。对此，

笔者认为，烟草商业企业应从以下几个方面着手构建以客户需求为导向的“大服

务”体系：

一、拓展服务思维，树立全员、全业务、全过程的“大服务”观念

思维决定观念,观念决定心态,心态决