服务中心经理的岗位说明书样本.docVIP

服务中心经理岗位说明书

岗位名称

服务中心经理

岗位编号

所在部门

营销总企业物流部服务中心

岗位定员

直接上级

物流部经理

职系

直接下级

服务体系策划员、信访员

工资等级

所辖人员

岗位分析日期

本职：负责建立健全售后服务管理体系，组织做好服务网络计划和网络管理，负责对分企业、网点及各级服务人员服务质量监督、考评

职责和工作任务：

职

责

一

职责表述：负责制订本科室年度工作计划，并组织实施

工作时间百分比：10%

工作

任务

制订本科室年度、月度工作目标及工作计划

频次：

组织实施本科室工作计划，实现工作目标

频次：

职

责

二

职责表述：建立健全售后服务管理体系

工作时间百分比：15%

工作

任务

负责组织制订各品牌售后服务政策及相关管理制度、工作步骤

频次：

进行服务网络计划，指导并推进各分企业建立服务网络

频次：

负责组织各项服务政策、管理制度落实，并监督网络日常管理

频次：

职

责

三

职责表述：组织做好各分企业售后服务信息搜集、整理、反馈及统计分析工作

工作时间百分比：15%

工作

任务

组织做好和各分企业（办事处）售后服务人员日常沟通工作

频次：

组织做好分企业反馈产品质量信息搜集、整理工作，负责〈质量通报〉编辑工作，每个月刊出1期

频次：

组织做好全国消费者档案汇总、消费者数据库建立

频次：

职

责

四

职责表述：组织做好消费者投诉受理、来电咨询，并做好统计、处理和跟踪

工作时间百分比：15%

工作

任务

组织做好消费者电话投诉受理，并做好统计，统计率要求达成100%

频次：

组织处理用户邮寄回企业有质量问题产品

立即、妥善处理各类投诉，并做好跟踪，要求处理率达成100%，追踪率达成80%，满意率达成80%

频次：

职

责

五

职责表述：负责组织对分企业、网点及各级服务人员服务质量进行监督、考评和激励

工作时间百分比：10%

工作

任务

负责对分企业、网点及各级服务人员服务质量进行监督

频次：

定时对分企业、网点及各级服务人员服务质量进行考评和激励，实施优胜劣汰

频次：

职

责

六

职责表述：组织做好维修配件计划管理、发运管理

工作时间百分比：10%

工作

任务

依据各分企业配件需求计划，组织编制维修配件计划，并协调相关部门按时、按质、按量落实配件计划

频次：

组织拟制配件发运计划，并跟踪配件到位情况

频次：

职

责

七

职责表述：负责提供技术咨询和指导，和服务人员培训计划和培训组织工作

工作时间百分比：15%

工作

任务

负责向分企业提供技术咨询和服务指导

频次：

依据分企业反馈质量信息，进行统计分析，并定时提交分析汇报

频次：

组织编制分企业售后服务人员培训计划，并组织实施

频次：

组织编制售后服务人员培训教材

频次：

职

责

八

职责表述：科室内部管理工作

工作时间百分比：5%

工作

任务

制订、修订服务中心工作程序和工作制度，并监控实施

频次：天天

负责服务中心队伍建设，选拔、配置、评价下属人员，组织部门技能培训

频次：

负责指导属下职员制订阶段工作计划，并督促实施

频次：

负责控制科室预算，降低科室管理费用

频次：每个月一次

职责

九

职责表述：完成上级领导交办其它任务

工作时间百分比：5%

权力：

对分企业、网点及各级服务人员服务质量监督权、考评权

本部门直接下级选择权、使用权、工作分配权、调配权、考评权、奖惩及淘汰提议权

重大事情知情权

接收直接上级尤其授权

本部门发生费用审核权及预算内费用使用权

工作协作关系：

内部协调关系

生产部、技术开发部、各营销分企业/办事处、计划采购科

外部协调关系

任职资格：

教育水平

大专以上

专业

企业管理、市场营销相关专业

培训经历

皮鞋设计、工艺培训

经验

3年以上相关工作经验或皮鞋设计、制造经验

知识

含有一定市场营销知识

技能技巧

能熟练使用多种办公软件，含有基础网络知识，有较强计划和实施能力，含有一定领导能力、人际能力、沟通能力、影响力

其它：

使用工具设备

计算机、通常办公设备

工作环境

办公室

工作时间特征

正常工作时间

所需统计文档

计划、总结、用户投诉统计表、分析汇报

备注：