二零二三年 优质公开课问讯服务.pptVIP

前厅服务与管理什么是问询服务？饭店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人的困难。在前台设有问询处，就是为了方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美境界。问讯服务任务一受理宾客查询任务二受理宾客留言任务三处理失物招领任务一受理宾客查询宾客有关饭店外部情况的查询；宾客有关饭店内部情况的查询；访客对住客情况的查询查询之一：宾客咨询店内外信息情景案例：张莉母女入住衢州冠发大酒店，两人商量着今天晚上去哪里玩，听说“衢州水亭门”很好看，但是她们却不知道怎么去，也不知道要不要门票。妈妈说让张莉前去总台问一下。接待员要求1.广博的知识，普通话及外语流利；2.熟悉饭店各部门情况，熟悉饭店所在城市风光、交通情况3.懂得交际礼仪及各国、各民族风土人情和风俗习惯4.准备好丰富即时的信息资料5.学会计算机网络进行信息搜索一、热情好客二、仔细聆听三、酌情处理回答1.熟悉情况，随问随答；2.不清楚的问题，宾客稍等，查询后给予答复；3.不清楚又一时查不到的信息，向宾客说明，请其谅解；4.经查询后无法解答的，向宾客道歉宾客会问到什么饭店内部信息？1各类餐厅、酒吧、商场、商务中心等所在的位置、营业时间等相关信息。2宴会、会议、展览会等举办场所及时间。3饭店提供的其他服务项目的营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等。问询员要做出是客人满意的答复，必须熟悉本饭店的所有服务设施、服务项目和经营特色，以及饭店的各项有关政策，并积极、热心地向客人宣传和推销饭店产品。宾客会问到什么饭店外部信息？客人对饭店外部信息的问询涉及面非常广，这就要求问询员有较广的知识面，掌握大量信息，十分熟悉当地的旅游情况:1交通情况2出行情况3饭店所在地主要著名餐厅、商场、购物中心、展览馆、博物馆、电影院、娱乐场所、著名旅游景点的名称、地址和电话号码。4国际、国内长途电话及本市电话号码本及酒店内线号码5世界主要城市的时间6旅游景点情况7当地医院、邮局、政府机构等信息问询员应准备的资料*问询员应准备的资料*问询员应准备的资料*问询员应准备的资料*问询员应准备的资料*问询员应准备的资料*问询员应准备的资料*问询员应准备的资料1国内国际航空线路的最新时刻表和票价。2交通（火车、轮船、汽车）航线时刻表、价目表。3世界地图、各国地图、省及市内的交通情况。4饭店所在地主要著名餐厅、商场、购物中心、展览馆、博物馆、电影院、娱乐场所、著名旅游景点的名称、地址和电话号码。5世界主要城市时差表。6旅游指南及风景名胜宣传。7当日报纸8电话黄页问询员应做到在回答客人询问时候，要耐心热情解答客人的任何问题，要做到百问不厌。答复要肯定准确，语言流畅，简明扼要。不能作出模棱两可的回答，对于不能立即解答的问题应该说“对不起，我立刻给您查阅资料，请稍等”。任何时候不能对客人说“我不知道”。对于不能回答和超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料，请示有关部门后回答。并且随时收集客人感兴趣的、经常询问的问题及电话号码，随时补充新资料，随时更换旧电话号码。受理宾客查询二：访客查询住客信息场景案例：洪女士与住在悦格大饭店的老朋友顾女士约定今日下午3点会面，地点在饭店大堂。但当洪女士在饭店大堂等至3:15依然不见顾女士的身影，而洪女士恰巧忘记了顾女士的电话，于是，她来到总台，请总台服务员帮助联系顾女士。查询宾客是否住在本饭店或是否在店询问宾客房间号码一、热情问候宾客二、答复访客查询1.住客尚未抵店，请访客留言或在住客预计到达日再来询问；2.住客已经退房；3.住客已经入住：看情况处理只知道房号而不知道住客姓名的来客查询，饭店一般不提供查询服务。住客要求保密的处理1、问清客人要求保密的程度。2、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。3、通知总机室做好该客人的保密工作。4、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。5、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。