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会议酒店管理实习报告

一、实践概况

（一）实践单位

在本次实践活动开展中，我的实践单位是xx酒店。

（二）实践时间

2020年12月1日至2021年2月8日。

（三）实践目的

社会实践是高等教育体系中极其重要的组成部分，按照会议酒店管理实践课程要求，为了将书本知识、展览理论与实践相结合，提高自己的展览运营能力和实践能力，我在某酒店进行了认真的实践锻炼，并充分理解。几个月来，每一天都是一个挑战，每一天都是全新的，每一天都教会我一些实用的东西。通过在xx酒店的实践，将自己所学到的理论知识与实践想结合，以巩固自己的知识。在实践的过程中，懂得如何处理与客户交流沟通，学会处理应急事务。在实践中学习，为今后的工作积累经验，锻炼自己。

二、实践单位与岗位介绍

（一）实践单位介绍

该酒店的最大优势，不但体现在，设立大型停车场，免收客户停车费，提供公共WIFI，酒店房间有1.5P变频空调、大于42寸的数值化、智能电视机、宽带和无线Wi-Fi网络、高级浴室及沐浴用品、国际电话、客房备用用品。不但设施高级，且功能齐全先进，具有全面的质量和特色。对此，能够让客户得到五星级享受，提高服务层次和质量。在这一方面，酒店的设置十分大气、得体和美观，能够与自身的品牌相匹配，就如同一种无形的服务质量，使客人在一目了然的当下，得到惊喜、舒适、高档的体会。

（二）实践岗位介绍

我在酒店客房部门实习，在接受这份工作之前必须接受培训，训练的主要内容是如何铺

床。

三、实践安排与内容

（一）实践安排

我的主管教我整理床铺，铺床的每一步都是有要求的，整个铺床的过程包括:甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套，必须在3分钟内完成。

（二）实践内容

首先是很难甩单，一般要求是一次完成，并且床单的中心线必须与整张床的中心线一致。然后把床单的四角包好，也就是把床单整齐地塞进上下两层的床垫里。这里需要做的是不要在床单和床垫之间留下空隙，否则床单就不会保持平整。接下来，我开始套被子。这也是非常特别和棘手的，也就是说，只是匹配被子的角落和摇它几次，其余的可以详细安排被子的主线应该是床、床单的中线是重叠的。这就是“三线合一”的铺床过程。这样做之后，最后一步是把枕头放在枕套里。将枕套的一侧完全朝向床的末端，枕套的开口朝向窗户。在酒店行业中，这是很有根据的。我应该清楚地记得训练，我还学会了如何铺床。主管让我一个人工作，但当我正式到客房部门工作时，我发现客房服务人员的工作不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是打扫房间，清理客房也是有一定规范可寻的。

四、实践思考与建议

（一）实践思考

1.酒店服务制度不完善

酒店通过建设规章制度对服务人员的行为进行约束，规章制度既是服务人员的行为准则也是管理者实行监督管理的依据。如果没有完整有效的规章制度，服务人员在对消费者服务的过程中会出现偷懶散漫，甚至根据自己的心情变化随意对待消费者，如此以来，不但降低了服务质量还大大损害了企业形象。实施这种情况表现为，即使酒店有完整有效的规章制度和服务标准，但因执行不彻底，规章制度虽然制定但如同废纸一般，毫无效果可言，不仅浪费管理人员精力还浪费酒店财力。造成这种情况的原因是：酒店没有对应得监督机制；服务人员的参与性不高；服务标准与实际情况脱节。

2.文化艺术品味不足

在实习中发现，XX酒店的各项服务设施以及酒店的区位都是十分优秀的，但是明显的问题就在于文化艺术的品味不足。在酒店客房、大厅以及公共区域的建设过程中仅仅是做到简单的豪华和新颖。同时，XX酒店部分区域的局部设计，比如酒店的餐饮部门都没有从酒店的整体风格出发，不服从酒店的整体性，导致即使投入大量的昂贵材料也很难表现出XX酒店

的鲜明特色。缺乏必要的文化艺术品位和底蕴目前也是制约XX酒店进一步提升服务质量的

一大阻碍。

3.补救性服务不到位

实习过程发现酒店服务人员在出现服务疏漏之后并没有采取及时有效的补救措施，比如出现宾客在已经预定客房并且按期抵店办理入住，但预定好的房间。却没有准备好的情况，后期酒店并没有对这样的失误做出解释更没有采取任何补救。除此之外，酒店服务人员对宾客提供补救服务时还明显缺乏灵活性，比如，宾客在不需要补救服务以及不希望服务人员进行打扰时，酒店服务人员却执意为宾客提供一些不合时宜的服务，这样可能造成适得其反的结果。

（二）建议

1.完善服务质量管理规章制度

酒店的服务质量管理规章制度是所有员工的核心准则，为宾客提供高质量的服务，是酒店的终极目标。首先就制定了相关的管理规制度，这是整个酒店进行良性运行的基础和前提，所以不能等到开业后或者运营一段时间才制定。xx酒店可以参考国家颁布的《星级饭店服务标准》、《中国旅游饭店星级评定标准》等行业标准，结合酒店自身的特点，建立一整套适合本酒店