《电子商务客户服务》项目四：进行客户接待.pptVIP

工程四

——进行客户接待;;正式开始上岗实训了，小李被分派到公司的淘宝品牌专营旗舰店进行客服工作。过了一段时间后，小李发现付出了同样甚至更多的工作时间和劳动强度，自己的工作业绩总也比不上老员工。经过业务数据比照，小李看到，虽然自己效劳了42个顾客，但是总订单数远远低于咨询量只有29个客户的老员工，而且自己的客户评价成绩也偏低，小李感到十分疑惑和不平。如何提高咨询客户的成交率与客户评价成为小李头痛的问题。;小李的困惑其实是很多新手客服常常面临的问题。网络上的顾客总是会对价格、效劳、承诺有各种各样的要求，而公司对于商品的价格、后续的效劳等都有很多标准和规定，一定有很多东西是不可能完全按照买家的要求来满足的。经常是客服与顾客一番斗智斗勇后顾客挥挥手转身而去，不带走一片云彩。所以，在与客户的沟通与接待中，我们可以利用一些小技巧去到达目的。如何让买家在限定的条件内，最终能够愉快的接受我们的商品和效劳呢？这就需要我们通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。;步骤一掌握标准的电商客服用语

步骤二掌握在线接待的操作技巧

步骤三掌握即时交流的沟通技巧

步骤四学会提问的技巧

步骤五掌握沟通技巧

步骤六掌握E-mail沟通技巧;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;经过一段时间的学习与实践，小李的客服技巧越来越熟练，成交率也开始上升，但是客户的满意度依然没有起色，每次交易完成后，顾客会根据客服人员的效劳态度打一个分数，小李的得分虽不至于太低，但和老员工比却是相去甚远，如何提高客户满意度成为小李在解决成交率之后需要解决的另一个重要问题。;客户对于效劳的感知，即感觉效劳好或是不好，很大程度上取决于一开始接待效劳的质量与终止效劳时客户的需求有没有完全被满足。不同的顾客，其需求也是不一样的，因此，如果想提高客户的满意度，在接待客户的时候，客服人员应该关注他们的不同需求，充分了解客户的购物心理与购物目的，提供个性化的效劳。这是客户效劳的最高境界，要做到这一点需要付出相当大的努力。;步骤一充分理解客户的需求

步骤二了解网络客户的不同类型

步骤三了解网络买家的购物心理

步骤四适度地推荐商品

步骤五技巧性的处理顾客异议

步骤六积极促成交易;;;;;;;;;;;;