现代酒店管理与数字化运营 教案全套 金辉 模块1--5 服务设计-- 督导与培训.doc

教案模板

授课内容

仪容仪表设计

所需课时

1学时

主要教材或

参考资料

（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）

1．IslomionAbdumuhtoroy.从员工的视角看酒店制服如何创造酒店形象和竞争力认知案例研究[D].北京外国语大学,2019.

2．王丽梅,周雨莹.酒店员工形象对客人服务感知的影响[J].中外企业家,2018(24):230.

3.华住集团仪容仪表手册

教学目标

（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）

1．知识目标：

（1）了解仪容仪表的重要性；

（2）熟悉酒店仪容仪表的基本要求；

（3）掌握酒店仪容仪表的基本规范；

2．技能目标：

（1）根据酒店定位、各工位特点设计全员仪容仪表；

（2）形成图文并茂、便于理解的仪容仪表规范文件。

3．情感目标（思政目标）：

（1）使学生意识到员工形象对酒店经营的重要性，加强学生责任感；

（2）使学生形成以顾客为中心的理念。

（3）强化学生的职业修养和民族自信。

教学重点

（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）

（1）酒店仪容仪表规范

（2）酒店优雅礼仪规范

教学难点

（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）

（1）编写酒店仪容仪表纲要

（2）制定酒店仪容仪表的制度

（3）理解华住集团《黄金手册》

教学方法

（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）

1．讲授法2．讨论法3．案例分析

教学内容及

时间安排

（每部分的时间分配及原因）

第一节仪容仪表规范（20分钟）

第二节优雅礼仪规范（15分钟）

第三节华住集团《黄金手册》（10分钟）

教学资源

（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）

以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的安全管理手册

学情分析

（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）

本章节与学校开设的《职业礼仪》课程内容相通，可相互引用加深学生对知识的记忆。

课后指导

（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）

（1）上网查找不同酒店各岗位员工的形象，并简要分析其差异。

（2）查找与客人有效沟通，为客人解决问题方面的案例，并简要分析。

教学过程

教学的基本内容

（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）

时间安排教学方法

学情呈现（认识酒店员工形象的重要性）

课前预习，发布预习任务，学生通过课前学习了解基础知识，明确学前预习情况，小组内互相交流。

导入相关案例，同学们阅读总经理日记，思考：个人的仪容仪表重要吗？怎样的仪容仪表能给到人留下良好的第一印象？

学习新内容：

（指导学生阅读教材，第3页至第10页）

在现代社会，礼仪是人们在长期共同生活和交往过程中逐渐形成，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的道德规范和行为准则。是人们在社会的各种具体交往中为了表示相互尊重在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。

在酒店的日常工作中，员工的仪容仪表是酒店一张无形的“名片”，良好的仪容仪表可以使顾客感受到尊重、提升其入住体验。因此，仪容仪表设计对酒店服务品质的提高具有重大意义。

仪容仪表规范设计

（学生扫码观看第10页视频：酒店仪容仪表规范，调动学生回顾学校开设的《职业礼仪》课程，在仪容仪表规范标准上是否有所不同，如有，为什么？）

1.仪容

1.1男士：

1.2女士：

2.仪表

2.1男士着装：

①服装：

②饰品：

③个人卫生：

④精神面貌：

2.2女士着装：

①服装

②饰品

③个人卫生

④精神面貌

3.仪态

3.1微笑：

3.2眼神：

3.3站姿：

3.4坐姿：

①女员工的坐姿标准：

②男员工坐姿标准：

3.5走姿：

①女员工走姿标准：

②男员工的走姿标准：

3.6蹲姿：

①女员工蹲姿标准：

②男员工蹲姿标准

4.注意事项

（二）优雅礼仪规范设计

1.语言沟通

1.1礼貌用语

①五声

②十字

③问候

④致谢

⑤迎送

⑥征询

⑦应答

⑧致歉

⑨赞赏

⑩祝贺

2.举止礼仪

2.1双手递物

①递送房卡

②递送发票

3.接待礼仪

3.1指引手势

①走廊引路：

②楼梯间引路：

3.2电话礼仪

3.3奉茶

3.4护梯

（三）华住集团《黄金手册》

由于仪容仪表规范对员工及酒店的重要性,华住集团秉承以顾客为中心的理念,以服务规范为目标,编制了《黄金手册》