《养老机构业务咨询服务规范》征求意见稿.docx

Q/LB.□XXXXX-XXXX

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ICS

FORMTEXT03.080.99

CCS

FORMTEXTA12

FORMTEXT34

FORMTEXT安徽省地方标准

DBFORMTEXT34/T2625—FORMTEXTXXXX

FORMTEXT代替DB34/T2625-2016

养老机构业务咨询服务规范

Guideoftrainingforelderlyabilityassessors

(征求意见稿)

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT安徽省市场监督管理局??发布

STYLEREF标准文件_文件编号DB34/T2625—XXXX

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STYLEREF标准文件_文件编号DB34/T2625—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件代替DB34/T2625-2016《养老机构业务咨询服务规范》，与DB34/T2625-2016相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

增加了基本原则一章（见第4章）；

修改了基本要求的内容（见第5章）；

增加了业务咨询内容一章（见第6章）；

修改了服务方式的内容（见第7章）；

修改了服务流程的内容（见第8章）；

增加了服务评价与改进一章（见第9章）。

本文件由安徽省民政厅提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

DB34/T2625-2016；

本次为首次修订。

养老机构业务咨询服务规范

范围

本文件规定了养老机构业务咨询服务的基本原则、基本要求、业务咨询内容、服务方式、服务流程和服务评价与改进。

本文件适用于养老机构业务咨询服务。

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义

基本原则

业务咨询服务应遵循客观公正、专业精确、热情周到、保密尊重的原则。

基本要求

人员

职业素养应符合以下要求：

应具备基本的养老服务业务知识、技能和技巧，有较强的沟通能力和风险识别能力；

具备基本的急救常识，熟悉各类应急事件处理流程和措施。

仪容仪表应符合以下要求：

应着装得体，女性不画浓妆；

表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。

语言应符合以下要求：

能使用普通话提供服务；

语言表达清晰，对客文明礼貌，不使用服务禁用语。

接待举止应符合以下要求：

主动热情、态度和气；

微笑询问、耐心解答；

迎接站立、送走站立。

资源配置

应设置业务咨询的窗口或接待室。

桌椅、茶水设施应齐全。

配备无线网络、电脑、打印机、电话等必要办公设备。

在业务咨询窗口或接待室设置固定的信箱或固定收取信件的点位。

应公示服务人员照片、姓名的工作牌，并自觉接受社会监督。

业务咨询内容

服务标准

养老机构提供的服务内容，如生活照料、医疗护理、康复保健、文化娱乐等。

明确各项服务的标准和流程，以便家属和潜在入住者了解服务质量。

收费标准

说明养老机构的收费标准，包括床位费、护理费、餐费等各项费用。

介绍支付方式，如现金、银行卡、第三方支付等，以便家属和潜在入住者选择合适的支付方式。

设施环境

介绍养老机构的设施设备和环境条件，如房间设施、公共区域、活动场所、绿化环境等。

服务团队

介绍养老机构的服务团队，包括院长、医护人员、护理人员、厨师等。

团队的专业性和相关经验介绍。

入住流程

说明入住流程，包括申请、评估、签订协议等环节。

注意事项包括不限于：遵守机构规定、注意个人卫生等，以确保老年人能够顺利入住并适应机构生活。

政策法规

介绍与养老机构相关的法律法规和政策，同时，解释政策对养老机构的影响和老年人的权益保障，以便家属和潜在入住者了解相关政策和法规。

服务方式

线上服务

线上服务应包括但不限于热线电话、网站（网页）、电子邮件及社交媒体等。

应设有二维码等数字工具，允许服务对象通过智能手机或平板电脑快速获取信息。

应设立常见问题（FAQ）专栏，便于服务对象在线自助查询信息。

应提供多种格式的数字信息，保证服务对象能使用已获取的各种信息。

应提供汉语普通话服务，有条件的可根据服务对象情况提供汉语方言或其他外语服务。

应提供24小时电话自动语音服务、网站浏览和查询、离线消息和智能查询等服务。

应根据自身情况确定人工在线服务时间，且不少于每日8小时。

应建立线上及时处理程序，电话留言应