新服务部CSI考核管理方案(12.16).docVIP

售后服务部CSI考核管理规定

（2009年试行版）

为加强售后服务部CSI的考核管理，保证CSI考核成果接着保持稳定，依据东风日产09年对CSI调查因子的调整，现对原方案进行如下修改：

1、新考核方案将增加内部调查因子8个，由客户服务中心每月从服务代表接待客户的修理档案中抽取1-2个样本（事故组以正常保养客户为样本），运用东风日产的标准调查程序，按服务部自订的考核项目进行回访调查。每月调查样本不得低于10个。

2、郑州日产东聚店执行相同调查方法和考核方法，调查样本每月10个，采纳郑州日产标准调查问卷，不增加调查因子。计算平均分数时以实际调查因子数计算。

3、依据每月调查样本的成果，按前台、车