2025年《导游服务能力》应变能力知识题库及答案（共55题）.docx

2025年《导游服务能力》应变能力知识题库及答案（共55题）

1.导游突然接到“计划变更通知”，立即赶到火车站去迎接一个旅游团，当他抵达火车站时，该团已在火车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？

答：（1）应及时向领队、全陪及客人诚恳地赔礼道歉，求得原谅；（2）实事求是地说明情况，表达自己要做好导游工作的诚意；（3）采取弥补措施，用自己的实际行动，取得客人的谅解；（4）必要时，经请示旅行社后，酌情给予客人一定的物质补偿（如：加酒、加菜、小礼品等）。

2.地陪导游正准备按计划去接团，突然接到全陪导游的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。地陪应怎么办?

答：（1）地陪应首先告知计调，并通知司机，联系膳宿接待单位退掉当日的餐宿；（2）通知计调预订安排第二天的餐宿及交通；（3）重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目；（4）若确有困难，应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。

3.在游览过程中，总有游客超出规定时间迟到，延误了景点参观时间，导游人员如何避免此类问题发生?

答：(1)做好各景点时间分配及游览内容的预报，强调景点间的连贯性，时常关注游客是否跟上队伍；(2)参观景点前要强调景点停留时间、集合地点、车牌号，希望游客间能相互提醒和监督；(3)保存游客的联系方式，必要时方便联络；(4)对于迟到的游客婉言告知不要迟到，可以采取表演节目等柔性方式给予相应的“惩罚”，同时要感谢守时的游客。

4.旅游团按计划到达机场，得知将要乘坐的航班临时晚点怎么办？

答：（1）首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间；（2）向客人解释，并作出相应安排；（3）如到用餐时间，应了解机场是否有统一安排用餐（快餐），并及时联系餐厅带领旅客领取餐盒就餐；（4）若时间不多，可安抚客人就地休息，安排一些适宜的活动；（5）如延误时间较长，或需延误至第二天，则应与有关航空公司相关部门联系，安排好食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。

5.地陪按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到，地陪应怎么做?

答：（1）立即与本旅行社有关部门联系，查明原因；（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；（3）如推迟时间较长，要按本旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

6.因没有拿到预订的当日卧铺车票，某个旅游团不得不推迟到第二天上午离开某地。遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？

答：（1）诚恳道歉，求得谅解，并分头做好游客的思想工作；（2）安排好食宿和次日早餐以及集合出发时间、车辆；（3）安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免让游客产生拖延时间的感觉；（4）通知各接待单位更改原来的接待计划。

7.误机是重大事故，会给旅行社、旅游者等带来各方面的损失，应怎样预防误机事故的发生？

答：（1）提前做好离站交通票据的落实工作；（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；（3）安排充裕的时间去机场，按导游服务规范时间提前到达，充分考虑途中可能出现的交通高峰期、堵车等不利因素；（4）保证提前量，有充裕的时间到达机场。一般乘国内航班：提前2小时到达机场；乘国际航班出境：提前3小时到达机场。如果遇到特殊情况，还要提早更多时间到达机场。

8.一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？

答：（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告；（2）立即联系，安排游客尽快乘坐下一个航班离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站；（3）稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向旅游者赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失，并接受相应的处罚。

9.导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病？

答：（1）了解旅游团成员的健康状况：导游人员要认真分析团队情况，视其年龄、身体状况周密安排行程。（2）行程劳逸结合：要留有余地，有张有弛。（3）提醒游客：注意饮食卫生（不喝生水，尽量不吃小摊小贩的食品）。（4）天气预报：提醒游客根据天气预报增减衣服，带雨具，干燥季节多喝水、多吃水果等。炎热夏季注意预防中暑。

10.地陪小张带团去鼓浪屿途中，有一位旅游者在车上突然昏迷，由于他有心脏病史，其家人怀疑是心脏病发作，小张应如何处理？

答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，让其家人取备用药品，让病人服用，以缓解病情；（2）马上叫救护车，送病人到最近的医院；（3）通知旅行社派人协助；（4）医院抢救时，导游员应要求领队、全陪或病人亲属在场；（5）地陪要不时去医院探望，若是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜；（6）地陪应安排好团队其他游客的活动